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Comment passer des reportings statiques aux dashboards intelligents et dynamiques ?

18/11/2020

Dans une conférence des développeurs Apple en 1997, Steve Jobs a déclaré : “Vous devez d’abord définir l'expérience client à créer et ensuite travailler sur la technologie – pas l'inverse.” Si vous ne l'avez jamais vu ou tout simplement si vous voulez vous la remémorer, vous pouvez visionner la vidéo ici ou le film complet ici (mais lisez notre article avant hein!)

L'expérience client (CX) est désormais une priorité absolue pour de nombreux spécialistes du marketing, les Chief Experience Officer (CXO) et les entreprises, qui la placent au cœur de leurs stratégies business. La complaisance et l'inertie ne sont plus des solutions envisageables, car les dépenses en marketing sont de plus en plus scrutées dans le funnel de conversion et la fidélité client. Plus vous comprenez vos clients, leurs motivations, leurs comportements et leurs besoins, mieux vous pouvez vous engager auprès d'eux, les satisfaire et leur vendre davantage. Cet article vous propose 3 pistes pour passer de reportings statiques à des dashboards intelligents et dynamiques.

Les données ne sont pas négligeables

C’est une évidence ! Pour comprendre vos clients, vous devez placer la donnée au cœur de tout ce que vous faites. Les données ne sont ni accessoires ni annexes. Les entreprises qui ont réussi leur transformation digitale ont mis la data au cœur de leur stratégie pour comprendre au mieux l’expérience client.

Amazon n’est pas devenu le géant du e-commerce sans prendre en compte chaque clic, chaque proposition, offre, call-to-action, affichage de contenu, et étapes du funnel de conversion. Cela a contribué à l’expérience globale de leur plateforme. Elle l’a fait en comprenant la valeur des données derrière chaque interaction client et chaque test qu’elle a effectué.

Alors pourquoi les données sont-elles si souvent négligées ? Premièrement, nous pensons que les entreprises ne comprennent pas vraiment leur intérêt, comment les utiliser efficacement, comment les obtenir, ni comment les conserver qualitativement. Il serait préférable de parler d’informations plutôt que de données, car aucun PDG ne voudrait diriger une entreprise sans être informé.

Mais le plus souvent, ce n’est pas un problème. Vous êtes-vous déjà posé ces questions ?

  • Ai-je les bonnes données ?
  • Sont-elles qualitatives ?
  • Comment puis-je savoir ce que je recherche ? Et qu’est-ce que je recherche d’ailleurs ?
  • Puis-je faire confiance à l’exactitude de ces données ?
  • Pourquoi vos données me disent quelque chose de différent des vôtres alors que nous recherchons la même chose ?
  • Comment puis-je interpréter mes données ?

Toutes ces questions peuvent être des problèmes récurrents pour vous et/ou vos collègues. Mais ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul ! Pour vous aider à comprendre toutes les données client, un modèle type de dashboard existe et peut être décomposé en 3 couches distinctes.

Les 3 piliers qui mènent à un dashboard performant

1/ L’approvisionnement en données, la qualité des données et leur architecture

C’est généralement la mission de l’équipe IT, du DSI ou du Responsable des données clients (si vous en avez un !). Le but est de pouvoir accéder à toutes les sources de données clients - idéalement en temps réel - afin qu’elles puissent être disponibles pour l’analyse. C’est la compétence des plateformes de données clients (CDP).

2/ L’analyse des données : le processus qui consiste à transformer les données en informations utiles

Cette tâche revient généralement aux Data Scientists et à l’équipe Analytics, qui peuvent analyser, exploiter et vérifier les données de vos clients. Ils pourront ensuite déterminer comment les présenter aux différents utilisateurs, stakeholders et équipes de direction. Ce sont eux qui peuvent vous dire si le verre est à moitié plein.

3/ La visualisation, l’interprétation et le storytelling

Il revient ensuite au marketing et aux responsables des services clients de décider si le verre est effectivement “à moitié plein” ou “à moitié vide”.

Il est essentiel de visualiser vos données clients à l’aide d’outils tels que Datorama, Power BI ou encore Tableau afin de pouvoir les consulter dans des formats plus digestes et faciles à interpréter. Une image vaut mille mots, et une bonne représentation des tendances de vos données clients vous permettra de les rendre plus compréhensibles. Une bonne analyse ne fait que soulever davantage de questions. Et c’est cette analyse qui, en tant qu’analystes et marketeurs, vous permettra de comprendre réellement ce que révèlent vos données clients.

L’interprétation de vos données clients et de votre expérience client vous permet d’élaborer le parcours utilisateur, ce qui est essentiel si vous voulez par la suite anticiper la meilleure action ou conversation avec le client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont ekino peut vous aider à mettre en place des dashboards intelligents, à visualiser des données, ou encore à améliorer votre expérience client, contactez-nous !