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Nous avons vu précédemment que la crise de la covid-19 a été un accélérateur de tendances. Avec l’évolution des modes de consommation de leurs clients, les entreprises n’ont pas d’autres choix que de s’adapter et donner la priorité à leur transformation digitale. La mise en place de solutions logicielles et d’outils agiles fait partie des indispensables pour bâtir une expérience client qui réponde efficacement à ces nouveaux usages.

Quelles sont ces solutions ? A quels besoins répondent-elles ? Comment les mettre en place ou encore quel peut-être leur impact sur votre organisation ? Des questions auxquelles répond ici Majdi M’Henni, Consultant Sénior e-commerce chez ekino. Interview.

Covid-19 : Quels enjeux pour le e-commerce ?

Le secteur du e-commerce est sans conteste un des grands gagnants de la crise de la covid-19. Depuis le début de la pandémie, il a réussi à conquérir de nouveaux utilisateurs et réaliser des ventes records. On parle d’un taux de croissance en France multiplié par 4 par rapport aux 4 dernières années cumulées et […]

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Les facteurs organisationnels et technologiques ont également toute leur importance. Ce n’est un secret pour personne, les technologies digitales jouent un rôle de plus en plus grand dans les performances commerciales des entreprises. Par conséquent, leur adoption requiert bien souvent d’adopter un modèle organisationnel plus adapté au rythme du marché.

Cet article vise à détailler notre approche et partager nos retours d’expérience vis à vis de l’analyse de ces deux facteurs clés de succès lors d’audits d’acquisition.

Connaître les principaux enjeux

L’objectif principal de l’audit d’acquisition est d’identifier les points d’appui afin de s’armer contre d’éventuels risques mis en avant lors de ce dernier. Les résultats de l’audit serviront ainsi à établir une base de discussion et justifieront des négociations relatives au prix de cession ainsi que sur la mise en place de garanties.

La réalisation d’un audit technique dans le cadre d’une due diligence prend toute son importance une fois l’étude commerciale et organisationnelle effectuée.

L’auditeur cherchera d’abord à comprendre l’entreprise et son organisation sur la base de la documentation mise à sa disposition (documents de gestion, comptables, etc) mais également via des entretiens (direction, salariés) et des visites sur site. Il pourra également réaliser des études telles que des analyses de marché afin d’avoir une vision claire sur l’écosystème concurrentiel dans lequel évolue l’entreprise, benchmarker son organisation, et identifier les forces et faiblesses de l’entreprise vis-à-vis de la concurrence.

Les conclusions de l’audit commercial et organisationnel se reposant sur de la documentation et des entretiens, il est difficile de voir comment les processus (administratifs, RH, marketing, commerciaux…) de l’entreprise sont réellement mis en œuvre dans ses systèmes.

En effet, l’efficacité des opérations ainsi que les performances de l’entreprise reposent aussi en  grande partie sur le bon fonctionnement de son système d’information. Et pas uniquement : maintenabilité, évolutivité performance technique, sécurité, coût total de propriété (TCO)… l’ensemble de ces facteurs relatifs au système d’information peuvent d’une façon ou d’une autre impacter la viabilité et la rentabilité de l’acquisition.

C’est dans ce cadre qu’un auditeur – disposant d’un solide bagage IT ou accompagné par des spécialistes – peut étudier le patrimoine applicatif de l’entreprise ciblée. De cette manière, il peut identifier le potentiel, les zones de risques, et les axes d’amélioration du système d’information afin de fournir une visibilité encore plus grande aux investisseurs qui le mandatent.

Évaluer et analyser avant d’acquérir : retour d’expérience

Il y a quelques temps, un groupe français opérant dans le secteur du divertissement souhaitait lancer une activité de jeux en ligne. Pour y parvenir, deux options étaient envisageables : acquérir une plateforme existante ou la construire de zéro.

Dans le cadre d’une acquisition, le Groupe avait déjà ciblé une plateforme existante. Un premier contact avait même été initié, notamment pour discuter du coût potentiel de l’opération. Toutefois, avant d’aller plus loin, deux éléments majeurs se devaient d’être analysés :

C’est à ce moment-là que l’expertise d’ekino a été sollicitée afin de clarifier ces deux points et d’évaluer la complémentarité entre les éléments technologiques et organisationnels.

La méthodologie adoptée 

Afin de juger de la qualité technique de la plateforme (et donc de la viabilité de l’investissement), nous avons défini 4 piliers à faire valoir :

Nous avons poursuivi cette analyse en déclinant chacun des piliers à travers les catégories et sous-catégories suivantes :

Un framework d’analyse a été mis en place, et chacun de ces éléments a été évalué au travers d’un audit, impliquant des entretiens avec les différentes parties prenantes en charge de la plateforme, une étude de la documentation existante, ou encore des tests de performance menés par un architecte logiciel et un expert du Cloud. Les questions relatives à l’organisation et aux processus ont quant à elles été traitées par un consultant technique.

C’est à l’issue de cette analyse qu’une recommandation a été fournie.

Verdict

Dans ce scénario particulier, les analyses qui ont fait surface ont clairement influencé leur décision de ne pas acquérir la plateforme ciblée. L’une des raisons tient au fait de l’absence de back-up. Ainsi, si la plateforme tombait, toutes les données seraient perdues. L’ensemble de l’infrastructure n’étant ni documentée ni automatisée, seul le lead développeur serait en mesure de la reconstruire. De plus, en cas de pic trafic entrant élevé, l’application atteindrait certainement une limite qui ralentirait, voire le rendrait totalement indisponible. 

Du côté de la sécurité, nous avons également pu constater que la plateforme reposait sur une version de Node.js, dont le support avait pris fin en 2016. Nous avons pu observer plusieurs centaines de vulnérabilités backend dues à cette dette technique : Le serveur était donc vulnérable à de multiples attaques et la sécurité des données était potentiellement compromise.

À l’issue de notre audit, nous avons donc estimé qu’il y avait un risque très élevé en ce qui concerne la sécurité des données.

Bien que d’autres éléments aient contribué à la décision finale, il s’agissait là de plusieurs points d’alerte quant au risque de cette acquisition et aux investissements nécessaires pour sécuriser la plateforme.

Réaliser un audit en temps de COVID-19 

Prenons un autre exemple, cette fois-ci où des facteurs externes et inattendus ont perturbé l’ensemble du processus. Ayant l’intention de se développer sur un nouveau marché, un groupe bancaire français souhaitait déterminer s’il pouvait poursuivre ces ambitions avec l’un de ses partenaires étrangers, et ainsi internationaliser la plateforme existante de ce dernier plutôt que de repartir de zéro. Dans cette optique, le Groupe a fait appel à l’expertise d’ekino afin d’évaluer les dimensions suivantes :

Bien que le partenaire ait démontré une volonté de transparence et d’aller de l’avant dans ce processus, nous avons tous été confrontés à un contexte exceptionnel : le confinement.

Cet événement, auquel nous avons naturellement dû apprendre à faire face, a eu plusieurs impacts sur l’audit :

La procédure : 3 étapes en 6 semaines

1) Collecter et identifier : la première étape, comme toujours, était la collecte des différents éléments nous permettant de réaliser l’audit : 

2) Discuter et alimenter : Au cours de notre analyse, des entretiens avec l’équipe ont été menés afin d’obtenir du contexte et de garantir une compréhension claire de la stabilité technique et organisationnelle.

3) Analyser et formaliser : L’étape suivante était de synthétiser et partager les principaux résultats, déterminer le niveau de risque concernant le pivot commercial, et enfin, identifier les actions clés pour atténuer les risques identifiés.    

Verdict

À l’instar du premier cas, c’est un ensemble de circonstances qui a influencé la décision de notre client. L’un des principaux risques identifiés était la dette technique, qui rendrait difficile l’évolution et la performance de la plateforme dans le temps.  Certaines problématiques de performance (latence dans le processus d’accueil, ou chargement lent de pages…) ont également été observées, impactant ainsi la qualité de l’expérience utilisateur et donc la qualité de service.

Sur la base de ces observations, nous avons suggéré à notre client plusieurs options :

Notre travail terminé, le client a pris le temps d’examiner les différentes options, et finalement opté pour une solution intermédiaire. Ils ont décidé de conserver la plate-forme existante telle quelle, en la limitant à ses capacités, tout en développant en coulisse une plate-forme entièrement nouvelle qui répondrait mieux aux besoins.

Le facteur clé : une approche humaine de l’audit

Parmi les nombreux défis auxquels on peut être confronté lors d’un audit, il est assez fréquent de rencontrer des difficultés lors de la phase de collecte des informations. Qu’il s’agisse d’informations générales ou d’accès à des outils spécifiques, un temps considérable peut être investi à parcourir la documentation, ralentissant ainsi l’ensemble du processus. Parallèlement, ces contraintes conduisent inévitablement à la formulation d’hypothèses, qui sont théoriques et donc incertaines. 

Sur le plan technique, par exemple, nous avons constaté que l’historique des décisions concernant l’architecture d’une plate-forme n’est pas toujours disponible. Il arrive également que nous découvrons des modèles de conception peu familiers, par exemple dans la manière dont le code a été conçu.

S’il est nécessaire de conserver un esprit ouvert lors de l’analyse des différentes méthodes de conception, la clé de tout audit fructueux repose avant sur la communication et la transparence. En effet, lorsque nous menons des entretiens avec différentes personnes, il n’est pas rare de constater des incohérences dans les discours, voire des opinions opposées sur un sujet donné. 

Ces contraintes font que la collaboration et la dimension humaine doivent être au cœur des réflexions. En effet, la pédagogie facilite grandement l’échange d’informations et, naturellement, plus la communication est aisée, plus les différentes parties sont susceptibles de mieux définir et répondre à leurs besoins. Enfin, nous pouvons souligner que le contexte du COVID-19 n’a fait que renforcer ce phénomène et accroître la nécessité d’une telle approche. 

Pour ce faire, quelques éléments clés nous permettront d’éviter ces obstacles et de rendre le travail auditif plus efficace :

Pour conclure

Lorsqu’il s’agit de réaliser un audit comportant autant d’aspects organisationnels que techniques, une méthodologie adaptable à votre secteur et à vos outils est primordiale. Avec des capacités éprouvées dans le domaine, et sur tous types de plateformes, nos méthodes d’audit sont conçues et mises en œuvre afin de répondre aux objectifs de l’entreprise, allant des processus métier aux contrôles des applications et à l’infrastructure technologique. À cet égard, la capacité d’aller au-delà des domaines de contrôle ou d’audit IT standard et de garantir l’alignement entre votre business et votre patrimoine applicatif  présente un atout considérable.

Comment améliorer votre expérience client grâce au PIM ?

À l’heure de la covid-19, les entreprises cherchent davantage à tirer le meilleur parti de leur expérience client, véritable pierre angulaire de leur digitalisation. Mais pour relever ce défi, il est nécessaire d’avoir les bons outils. Parmi eux, on retrouve le DAM (Digital Asset Management), permettant de gérer, d’organiser et de distribuer ses contenus numériques […]

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Passer d’un événement physique à digital : les clés du succès 

La révolution est en marche et la mise en place de tel événement demande certaines expertises. Quelles sont les clés pour passer d’un événement physique à un événement digital ?

Fayçal Lardidi : Au niveau du digital, toute la partie d’administration système, toute la partie hébergement, gestion du streaming est clé. C’est un peu la pierre angulaire. En tant que partenaire digital, il est nécessaire de parler à l’IT. Si on n’est pas en contact avec l’IT très rapidement, il est possible d’avoir des écueils comme : “Le groupe a des règles de sécurité qui ne permettent pas la diffusion du streaming”, ou encore  “Le groupe n’a pas de solutions d’analytics, etc.” Et si on le découvre trop tard, c’est un peu dommage. 

  • « Au-delà du brief et du 1er kick-off, il faut très rapidement mettre autour de la table les bons interlocuteurs »

Il est important de bien préparer tout ce qui est mis en place des flux, parce qu’encore une fois ce sont des plateformes de diffusion. Même si on a un contenant hyper efficace et très stable, il dépend totalement du flux qui va nous être envoyé. Travailler main dans la main avec l’agence événementielle pour bien caler l’agenda de l’événement, bien caler les enchaînements, être vraiment en raccord l’un et l’autre sur les conducteurs est essentiel. De manière à être totalement fluide le jour de l’événement et pouvoir délivrer la meilleure qualité possible.

Fayçal Lardidi : On s’assure toujours que l’accessibilité soit bonne partout pour notre client. Mais les prérequis c’est vraiment de savoir mettre autour de la table les bonnes personnes dès le début. Tous les clients n’ont pas la même maturité, tous les services marketing n’ont pas une super entente avec leur IT. Il y a des groupes où l’IT est intouchable et dès qu’ils font une demande, ce n’est pas pris en compte avant 6 mois. Il va falloir que ça change ! Parce que les clients ont vraiment besoin d’agilité et de réactivité ! 

Si on dresse le bilan de cette dernière année, ça se résumerait aussi simplement que ça : les acteurs de l’événementiel ont su rapidement s’adapter au contexte sanitaire et le public a répondu présent dès lors que les entreprises ont réussi à se distinguer et à les engager. Les possibilités qu’offrent les événements digitaux sont énormes et pourraient donc bien chambouler le paysage événementiel futur. 

Covid-19 : Quel avenir pour l’événementiel ? Part 1

C’est dans cette dynamique que nous avons rencontré Fayçal Lardidi, Manager, spécialiste de l’événementiel pour nous parler des enjeux et des perspectives de ce secteur en pleine révolution. À travers cet entretien en 2 parties (la suite prochainement), Fayçal nous livre les secrets d’un événement digital à l’ère de la covid-19.  Les impacts de la […]

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Les deux premières parties de cette suite d’articles ont respectivement adressé : 

Cette troisième et dernière partie, quant à elle, adresse de manière plus détaillée l’impact de la stratégie de gouvernance (locale, globale, glocale) au travers d’un cas pratique. Elle conclut également cette série par des perspectives visant à vous auto-évaluer et vous aider à orienter votre trajectoire en fonction de votre maturité sur le domaine.

5) Et le glocal dans tout ça ?

Vous aviez oublié ? La première étape était de poser les bases de votre stratégie, et notamment de définir si celle-ci devait être locale, globale, ou « glocale ». Quel impact cela va-t-il avoir dans la conception de votre plateforme ? Tout cela est principalement une question de gouvernance. Gouvernance de la stratégie, gouvernance des données, gouvernance IT, etc.

Par exemple : imaginons que vous faites partie d’un groupe, implanté dans 10 pays, et disposant d’un catalogue de 5 marques. Quelle stratégie souhaitez-vous adopter ?

6) Implémentez!

À ce stade, vous avez : 

Il ne vous reste qu’à implémenter ces solutions au sein de votre écosystème afin d’être en mesure de réaliser des ventes digitales.

Faire les bons choix

Comme nous le disions au début de cette série d’articles, peu importe votre maturité, il existe des moyens de digitaliser ses ventes pour tous les types d’entreprises. Il suffit de savoir à quel niveau de maturité vous vous trouvez.

Maturité faible

Si vous n’avez implémenté aucune de ces solutions, ou n’avez tout simplement pas défini votre stratégie de digitalisation des ventes omnicanales, vous pouvez considérer votre maturité comme « faible ».

Dans ce cas, nous vous recommandons de sécuriser le succès de votre digitalisation en vous faisant accompagner par un acteur qui n’est pas seulement un intégrateur, mais un expert de ce type de problématiques. Un partenaire capable de vous conseiller afin de s’assurer de la pérennité de votre plateforme, de la qualité de son intégration à votre SI (et autres projets et outils digitaux), ainsi que de la cohérence de l’expérience que vous offrirez à vos clients.

Maturité forte

Si vous avez déjà mis en place de telles solutions vous avez déjà acquis une certaine maturité en ce qui concerne la digitalisation de vos ventes ! Et avec un tel écosystème digital, vous disposez des armes nécessaires pour réaliser des ventes omnicanales, pour plusieurs marques, et à l’international.

Si vous souhaitez aller plus loin, c’est possible. L’expérience utilisateur est aujourd’hui un facteur clé de succès, et il existe des solutions telles que le PXM (Product Experience Management) qui pousse l’expérience d’achat au maximum en contextualisant les informations produit en fonction des canaux et des utilisateurs.. Ce type d’outils vous permettra également de pousser vos données produit vers d’autres points de contact (web, mobile, assistants vocaux…) et canaux de vente de type Google Shopping, Amazon, Facebook, ou autres marketplaces (comme Fnac, Darty, ManoMano, etc.). C’est ce que l’on appelle la Syndication des Données Produit (ou PCS pour Product Content Syndication).

Et comme d’habitude, mettre en place de tels outils requiert au préalable de se poser les bonnes questions : comment ont évolué vos besoins ? L’architecture en place est-elle assez flexible afin d’implémenter ce type d’outils sans devoir refondre l’intégralité de votre écosystème ? Les connecteurs existent-ils ? Etc.

Pour ce faire, vous pouvez faire auditer votre dispositif afin d’identifier les solutions les plus adaptées à vos problématiques, construire une feuille de route pour enrichir l’expérience de vos clients ou répondre à de nouveaux besoins internes, ou encore travailler sur votre organisation ainsi que la gouvernance de vos projets pour gagner en agilité ou améliorer les performances de vos équipes.

Plus simplement, prendre du recul sur l’existant, et optimiser ce qui peut l’être.

Conclusion

Rien n’est impossible. Qu’importe votre maturité, il est toujours possible de vous engager vers la digitalisation de vos ventes. Afin de sécuriser votre transformation et vous assurer de faire des choix adaptés (à vos utilisateurs, à votre organisation, à votre patrimoine applicatif…), n’hésitez pas à vous faire accompagner par des experts du domaine dès les phases préliminaires de votre projet.

Ekino Solutions a déjà accompagné de multiples acteurs issus d’industries diverses et variées (luxe, agro-alimentaire, grande distribution…). Nous les accompagnons bien évidemment sur les problématiques techniques, mais également sur les questions d’organisation, de gouvernance, de conduite du changement et d’expérience client qui représentent un facteur majeur de succès dans ce type de projets : mettre en place une structure adaptée à des ventes digitales, écouter et impliquer toutes les parties prenantes, assurer l’adoption du changement…

Et bien évidemment avoir la meilleure proposition de valeur pour vos clients. 

Commerce omnicanal : accélérer la digitalisation de vos ventes B2B & B2C – Part 2

La première partie de cette suite d’article a traité de deux principaux sujets : Les questions soulevées par la mise en place de l’omnicanal ; Les premières étapes nécessaires à la transition vers le commerce omnicanal ; à savoir la définition du type de gouvernance (locale, globale, glocale) et la cartographie du SI. Cette seconde […]

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Les obstacles surmontés jusqu’à maintenant l’ont été à coup d’opportunités saisies, accélérant ainsi la transformation des entreprises toutes maturités digitales confondues, ainsi que l’émergence de certaines tendances. Et la digitalisation des espaces de vente en fait partie. Offrir une expérience d’achat omnicanale et fluide à vos clients représente donc un enjeu plus que crucial à une époque où vos consommateurs n’ont jamais été aussi connectés et exigeants. 

Réaliser cette transformation n’est pas une mince affaire, mais il existe un certain nombre de chantiers qu’il est possible (et surtout nécessaire) d’identifier avant de vous lancer afin de maximiser vos chances de succès.

Nous ne traiterons pas ici de l’importance des problématiques de gouvernance (organisation, données…) ni du besoin d’implication de tous maillons de la chaîne de valeur d’une entreprise (direction, métier, marketing, commerce, DSI, juridique…) afin d’assurer l’adoption au changement. De plus, bien que nous évoquerons le sujet, nous partirons du principe que vous disposez déjà d’une brique e-commerce vous permettant de réaliser des ventes en ligne. 

Dans cet article en trois parties, nous traiterons des différents chantiers afin de vous aider à prioriser votre feuille de route dans le cadre de votre stratégie omnicanale. Suivez le guide !

1) Les questions soulevées par l’omnicanal

La vente en ligne implique de mettre en place un business model dédié ainsi que la création de votre boutique ou marketplace en ligne afin d’y exposer vos produits. 

Cette plateforme vous permet ainsi de réaliser toutes les actions nécessaires à la conduite de votre activité : présentation produits, gestion des commandes, paiements, promotions, etc. Et de nos jours, les solutions e-commerce embarquent nativement ces fonctionnalités que l’on pourrait qualifier de “standard”.

La vente en ligne implique également la mise en place d’une organisation adaptée afin de traiter les problématiques logistiques (livraison, stocks…) et juridiques (taxes, SAV, retours, vente à l’étranger…).

Le passage à l’omnicanal quant à lui, pose de nouvelles questions, et notamment :

Heureusement, il est possible de rationaliser et de construire une plateforme unifiée vous permettant de répondre à l’ensemble de ces problématiques.

2) Poser les bases de votre stratégie 

Tout d’abord, étudiez le contexte dans lequel évolue votre entreprise. Ce dernier joue un rôle majeur dans la définition de votre stratégie : disposez-vous d’une ou plusieurs marques ? Êtes-vous implanté à l’international ? Quelle est votre culture d’entreprise ? Votre croissance est-elle majoritairement externe ou organique ?

Il s’agit d’une équation à plusieurs inconnues et il existe donc plusieurs réponses valides qui impacteront la suite de votre projet. De manière générale, on identifie 2 grandes typologies de stratégie : les stratégies locales et les stratégies globales

Il existe en réalité un troisième modèle, entre les deux mondes, offrant une certaine flexibilité lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Ces stratégies hybrides, aujourd’hui appelées stratégies « glocales » reposent sur la définition d’une trajectoire globale adaptable aux problématiques locales. La littérature sur le sujet est plus que florissante sur le web !

Quel est l’impact sur ma stratégie omnicanale ?

Le type de stratégie que vous choisissez impactera nécessairement les choix architecturaux de votre plateforme. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises font le choix du « glocal ». Outre les économies d’échelle, ce modèle offre plusieurs avantages comme par exemple la possibilité de centraliser les données tout en ayant la possibilité d’adapter vos services aux problématiques propres à une zone géographique donnée.

C’est ainsi par exemple que nous voyons naître des plateformes e-commerce offrant des front-ends différents en fonction des pays (les usages d’un utilisateur Chinois étant différents de ceux d’un Français par exemple) ou des marques, reposant sur une architecture, une stack technologique et un référentiel de données communs. 

Et de nombreux outils facilitent l’adoption de cette approche !

3) Cartographiez votre SI Legacy

La donnée et son utilisation jouent un rôle clé dans cette typologie de projets. Et l’automatisation des flux de données devient de plus en plus cruciale au fur et à mesure qu’augmente le nombre de vos canaux de distribution.

Il est donc nécessaire de se poser d’autres questions : où sont stockées ces données ? Quels sont les référentiels de données dont vous avez  besoin ?

Si vous produisez des biens, il y a de grandes chances pour que vous disposiez d’un ERP (Enterprise Resource Planning) dans lequel vous stockez les données des produits que vous distribuez. Quelles sont ces données ? Très probablement des identifiants, des descriptions, des visuels, les prix… 

La quantité de données relatives à un produit peut rapidement croître. Tant de données que vous devez  manipuler afin d’exposer ces produits sur votre plateforme de vente omnicanale. Sans compter les descriptions et discours de vente et visuels spécifiques à certains types de canaux, ou les différentes langues.

Une question se pose donc : votre ERP vous permettra-t-il de digitaliser votre plateforme de vente, ou avez-vous besoin de solutions complémentaires afin  d’être en mesure de distribuer vos produits sur tous les canaux ?

Conclusion

Les premières étapes nécessaires à la mise en place du commerce omnicanal sont donc des étapes de cartographie de l’existant et d’étude des processus en place et futurs.

Il est absolument crucial d’avoir une vision claire de l’impact du passage à l’omnicanal sur :

Pour aller plus loin, vous pouvez lire la deuxième partie de cet article qui traite des briques logicielles à mettre en place pour répondre aux problématiques de centralisation de la gestion produit et média et à l’impact de l’omnicanal. 

L’événementiel à l’heure de la covid-19 par Fayçal Lardidi

Avec l’arrivée de la covid-19, le monde de l’événementiel a été totalement bouleversé. Chaque année en France, 380 000 événements réunissent près de 77 millions de personnes générant un chiffre d’affaires de 34,5 milliards d’euros. C’est donc un pan important de l’économie française qui a été mis à l’arrêt. Depuis plus d’un an, les professionnels […]

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