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title: "Partie 2 - Évaluer le niveau de maturité centrée utilisateur en entreprise : comment s'y prendre ?"
date: 2024-12-11T15:58:04.000Z
canonical: https://www.ekino.fr/publications/niveau-maturite-centree-utilisateur/
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Notre collaboration avec un leader du secteur de la Pet Food nous a permis de **plonger au cœur de l'expertise centrée utilisateur**, affinant ainsi nos compétences et services. Cette expérience tangible nous a transportés au-delà de la simple théorie, se cristallisant en une application concrète au sein d'une entreprise pionnière. Nous avons développé une **échelle de maturité utilisateur précise**, dotée d'un **système d'évaluation** et d'un **plan d'action ciblé**, permettant de déceler et d'activer les leviers de progression et de maintenir notre client à l'avant-garde de l'**approche centrée utilisateur**.

En fonction de la motivation organisationnelle et des moyens à disposition, cette maturité peut évoluer significativement en 6 mois. Tout commence par une action d’évaluation pour agir efficacement.

## **Modèle ekino pour évaluer la maturité centrée utilisateur des entreprises**

![](https://www.ekino.fr/media/original/2025/02/4185b545-2fc2-d3cb-54f8-c057914d49d8.jpg)

Dans le contexte de notre projet client,** l’adoption d’une approche méthodique** s'est avérée essentielle pour élaborer un plan de transformation basé sur une **analyse approfondie et constructive**. C'est dans cette perspective que nous avons créé notre modèle d'évaluation de la maturité centrée utilisateur.

Destiné aux entreprises, ce modèle représente une méthode complète pour évaluer la capacité à intégrer avec succès l'expérience utilisateur à travers trois dimensions clés : **la stratégie, la culture, et la structure. **

- **La dimension stratégique**, qui évalue la vision, le soutien de la direction et l'allocation budgétaire ;

- **La dimension culturelle**, qui examine la dissémination des connaissances centrées utilisateurs, le nombre d'ambassadeurs, et l'orientation utilisateur dans la conception de produits et services ;

- Et **la dimension structurelle**, qui évalue les processus, les équipes, les outils et la capitalisation des connaissances.

## Dans notre modèle, la notion de mesure de la maturité est transverse et permet d’objectiver les changements.

![](https://www.ekino.fr/media/original/2025/02/975e9ab4-83f7-2fc6-b008-05e92588d2c3.jpg)

Pour chaque dimension, le modèle propose des sous dimensions, elles-mêmes associées à des questions spécifiques explorant la manière dont l'utilisateur est pris en compte au sein de l'organisation.

## **Stratégie **

- **Vision** : la vision de l'entreprise place-t-elle l’utilisateur au centre de ses actions et de ses décisions grâce à une démarche centrée utilisateur\* ?

- **Sponsor** : l’approche centrée utilisateur est-elle soutenue par la direction générale ?

- **Budget** : quel budget est alloué à l’intégration d’une démarche centrée utilisateur ?

*\*Processus itératif qui consiste à analyser, comprendre et anticiper les interactions entre l'utilisateur et un produit ou service, dans le but d'optimiser l'expérience globale et la satisfaction de l'utilisateur) *

## **Culture **

- **Connaissances utilisateurs** : dans quelle mesure les connaissances centrées utilisateurs sont-elles répandues ?

- **Ambassadeurs** : combien de représentants et experts de l’approche centrée utilisateurs y a-t-il dans l'organisation ?

- **Produits **: combien de produits sont conçus en prenant en compte une démarche centrée utilisateurs ?

## **Structure **

- **Process** : quels sont les processus centré utilisateur en place (comme une matrice de responsabilité de type RACI ou la méthodologie) ?

- **Équipe** : quelles sont les missions des personnes chargées de porter la démarche centrée utilisateur ?

- **Outils** : quels outils spécifiques sont mis en place (par exemple, des études baromètres, des plateformes de tests comme Maze, des crédits chez des panélistes...) ?

- **Capitalisation** : la documentation de la connaissance utilisateurs permet-elle une appropriation à long terme ?

## **Mesure**

- **Performance** : quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience utilisateur (par exemple, score NPS, taux de conversion, panier moyen...) ?

- **Changement de comportement des utilisateurs **: y a-t-il des changements mesurables dans le comportement des utilisateurs après la mise en œuvre d'initiatives ?

- **Résolution de problèmes** : dans quelle mesure les initiatives centrées utilisateur ont-elles contribué à résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs ?

- **Évolution des résultats financiers** : existe-t-il une corrélation positive avec la croissance des revenus ou la rentabilité ?

- **Taux de recommandation **: quel est le niveau de satisfaction des utilisateurs après la mise en œuvre d'améliorations ?

#### Savez-vous quel est le niveau de maturité centrée utilisateurs de votre entreprise ?
Savez-vous comment vous vous situez par rapport aux entreprises de votre secteur ?
Savez-vous vraiment utiliser votre connaissance utilisateur  ?
Savez-vous comment améliorer vos performances  ?