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Les objectifs – Améliorer l’expérience utilisateur d’un acteur financier pour encourager l’épargne et l’investissement

De nombreux investisseurs occasionnels estiment que les investissements en bourse sont inutilement risqués et trop compliqués. Les fondateurs de Incube, forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur financier, ont eu une idée pour encourager, faciliter et normaliser les investissements au travers d’un contrat d’assurance vie. Cette idée nécessitait une expérience utilisateur optimale, humaine et personnalisée pour une adoption sur le marché à grande échelle. En partenariat avec les trois fondateurs de la startup, ekino a développé Incube, une plateforme B2C destinée à encourager l’épargne et l’investissement.

Les challenges – Comment humaniser et vulgariser l’usage de l’assurance vie ?

Les challenges étaient multiples :

• Faciliter et humaniser les investissements financiers complexes à travers la conception fonctionnelle et visuelle d’un produit.
• Simplifier les parcours pour les rendre simples, accessibles au plus grand nombre.
• Corréler les investissements avec des mots clés de la vie d’une personne (mariage, achat d’un premier bien, naissance, études des enfants, etc.)
• Être transparent et didactique avec les utilisateurs sur les sujets un peu techniques liée à l’investissement. 
• Apporter l’accompagnement digital et humain afin de s’adapter aux différents types de clients.

Notre solution – Une approche pluridisciplinaire

Nous avons créé un un service innovant vendu en marque blanche et facilitant la vente des assurances vie, la gestion par le client, et encourageant les dépôts grâce à 

• Un pilotage lean/agile, équipe sur mesure pluridisciplinaire, méthodologie UX : ateliers de co-conception, définition des parcours, des cibles, branding et design d’interfaces.
• Une conception, définition du MVP et mise en place d’une architecture performante ultra-modulaire capable de s’intégrer facilement aux SI clients.

Les résultats – La création d’une plateforme digitale en 18 mois

Pendant 18 mois, sur la base de recherches approfondies auprès des utilisateurs, nous avons co-créé la marque Incube, mis au point un prototype, conçu, construit et déployé l’ensemble du service (axé sur les clients et les assureurs). Nous avons pu délivrer 3 produits digitaux dédiés aux 3 cibles : un outil tablette/desktop d’aide à la vente, un espace de gestion autonome de son assurance et un espace dédié aux familles proches.

Lancé en 2017, Incube s’est vite fait remarquer sur les marchés de l’assurance et de l’investissement en France et a remporté le prix de la meilleure innovation à l’Argus d’Or en 2016.

L’objectif – Concevoir une plateforme unifiée et repenser la relation client

La plateforme digitale est un des points de contact les plus importants entre Euler Hermes, leader mondial des solutions d’assurance-crédit, et ses assurés, car elle permet à ces derniers de réaliser leurs transactions en complète autonomie. Auparavant, ils effectuaient ces transactions via des plateformes classiques, par téléphone ou courrier. L’objectif est, à terme, de fournir une plateforme unifiée et modernisée aux assurés, dans tous les pays où Euler Hermes est présent. Ce nouvel outil doit aussi mieux correspondre aux besoins des assurés, c’est pourquoi Euler Hermes a sollicité ekino afin de créer les nouveaux parcours utilisateurs.

Les challenges – Replacer le client au centre et intégrer un projet en mode agile

Construire une nouvelle plateforme était l’occasion d’inclure les utilisateurs dans le processus de conception. Le continuous delivery de ce projet imposait un rythme soutenu, avec de nouvelles fonctionnalités qui devaient être livrées régulièrement. Dans ce cadre, il a fallu créer un processus de test régulier pour recueillir le feedback des utilisateurs sur les nouveaux parcours. L’équipe design s’est organisée afin d’une part, de définir et tester les parcours, et d’autre part de suivre le développement agile au plus près de l’équipe projet.

Notre solution – Une production de parcours échelonnée et un suivi fin du développement

Les parcours utilisateurs ont été créés fonctionnalité par fonctionnalité, selon les priorités du projet. L’équipe design a veillé à garder un point de vue sur l’expérience globale en validant régulièrement les nouveaux parcours en interne et avec l’équipe marketing. La cohérence a été aussi maintenue au niveau graphique grâce à un design system. Les nouvelles fonctionnalités ont été régulièrement testées via un UX lab pour recueillir les feedbacks client avant leur implémentation. Enfin, chaque designer a été associé à une équipe de développeurs, ce qui a permis de suivre et vérifier l’intégration des parcours conçus.

Les résultats – Une meilleure prise en compte du besoin client et une expérience uniforme

Le dispositif mis en place par ekino a permis de replacer les assurés au cœur de la conception via l’UX lab. Il a permis également de travailler à la fois sur la vision long terme via la création des parcours, et sur la vision court terme via l’intégration à l’équipe de développement agile. La nouvelle plateforme est plus simple, en accord avec les standards du marché. Elle offre une expérience unifiée et adaptée pour tous les utilisateurs. 

L’objectif – Assurer la cohérence des discours des caisses régionales

Crédit Agricole Assurances Solutions (CAAS) a fait appel à ekino pour ses outils d’Aide à la Vente (OAV) et d’Aide à la Décision (OAD). CAAS est une filiale du groupe Crédit Agricole qui propose des offres d’assurances aux particuliers et aux entreprises dans le cadre de prêts (et notamment du prêt immobilier) pour protéger l’établissement prêteur, mais aussi le souscripteur face aux aléas de la vie. L’objectif principal de cet outil OAV est de pouvoir uniformiser le discours des caisses régionales (tout en leur laissant un espace de personnalisation) mais aussi d’avoir une base de contrats qui puisse être réutilisée pour des comparaisons ou pour d’autres outils. ekino a été choisi pour son expertise en JAVA, en Design, ainsi que pour son expertise sur la méthodologie Agile.

Les challenges – Comment accompagner CAAS dans un contexte technique complexe ? 

Nous avons sollicité nos experts afin d’initier la transition et accompagner CAAS tout au long du projet ( notamment sur une transition du cycle en V vers l’approche Agile). L’un de nos plus gros défis a été d’intégrer un outil externe de comparaison de contrat et validation d’exigences bancaires au sein de l’écosystème technique complexe du client. 

Notre solution – En mettant en place une approche Agile 

Nous avons proposé une solution technique autonome pouvant traiter les données du client et fournir un résultat adapté à ses outils. CAAS travaillait exclusivement en Cycle V sur ses projets, ekino leur a proposé une nouvelle approche en Scrum (Agile) pour leur permettre d’expérimenter. Après cette phase de test concluante, CAAS a décidé de l’élargir à d’autres projets puis à tendre vers une méthodologie SAFe ; cette expérimentation a permis de changer le mode d’organisation pour mener à bien des projets. De plus, grâce à ekino, Caas a  réalisé que ses process de développement n’étaient pas industrialisés. Nous leur avons donc apporté notre expertise pour moderniser et proposer de nouvelles solutions comme Git, JIRA, Confluence, Sonar que CAAS n’avait pas encore utilisés à l’époque. 

Les résultats – Un support unique et intuitif pour fidéliser les clients

L’outil OAV, a permis à CAAS d’avoir un support unique pour expliquer au client final comment fonctionne une assurance immobilière et quels en sont ses avantages ; cela évite les discours différents entre les caisses. L’Outil d’Aide à la Décision (OAD), qui est une partie d’un cycle de vie de la résiliation d’une assurance, a permis à CAAS (et donc aux caisses régionales) d’avoir un outil permettant de vérifier que le client final a bien le droit de résilier son assurance.

En effet, il est réglementaire de faire cette vérification et aussi la nouvelle assurance de prêt du client doit être conforme aux exigences minimales de la banque où se trouve le crédit ; mais aussi de le retenir chez Crédit Agricole en lui faisant une contre-proposition.