Arval for me

Arval For Me (BNP Paribas), l’ubérisation de la réparation automobile en ligne

Arval For Me est l’unique plateforme du marché qui propose à la fois de la réparation en ligne dans un contexte multipays et qui couvre toutes les marques automobiles.

Le projet en chiffres

- Plus de 35 intervenants ekino répartis entre Paris, Bordeaux et le Vietnam.

- Des dizaines d’ateliers client menés à l’étranger, avec les pays.

- Des centaines de garagistes partenaires accessibles depuis le service.

- Des dizaines d’évolutions fonctionnelles majeures livrées en 3 ans entre octobre 2016 et octobre 2019.

Les résultats : une plateforme multipays automobile en 8 mois

Arval For Me est l’unique plateforme du marché qui propose à la fois de la réparation en ligne dans un contexte multipays et qui couvre toutes les marques automobiles. Nous avons également travaillé sur une interface de conversation (chatbot) qui permet au client d’être mieux orienté et d’avoir des réponses instantanées à ses problématiques de manière simple et interactive. Malgré la complexité et la taille du projet, et afin de répondre aux enjeux de temps fixés par notre client, le service Arval For Me fut mis en ligne à peine 8 mois après son démarrage

Le brief

En lançant “Arval For Me”, plateforme de réparation automobile pour les particuliers, la filiale de BNP Paribas misait sur un nouveau business model en s’appuyant sur son expertise ainsi que sur un réseau établi de partenaires garantissant ainsi au consommateur final, l'accès à un catalogue de prix ultra-compétitif. La problématique principale résidait dans le fait de développer de nouveaux services dans différents pays tout en tenant compte des spécificités propres à chaque territoire.

Le challenge : vers un marché inconnu

L’un des premiers enjeux a été de bâtir l’offre sur un secteur encore peu exploité, dont les données de marché étaient par nature limitées. C’est donc par la conduite d’enquêtes quali/quanti ou la réalisation de cartes heuristiques (mind mapping) que la proposition de valeur du service et la segmentation client ont pu être définies. L’offre ainsi construite fut alors complétée d’une étape de définition des process métier avec les partenaires réparateurs locaux , et de l’intégration de ces process à l’architecture globale de la solution.

Notre solution : un pilotage multidisciplinaire

Il a fallu qualifier les besoins, apporter du conseil stratégique autant sur la partie marketing que la partie technique. Nous avons piloté tous les partenaires d’Arval et synchronisé tous les métiers impliqués. L’accompagnement s’est fait sur l’aspect service design mais également sur le pilotage et l’alignement pays, ou encore sur le choix et l’interface avec les fournisseurs locaux. Nous avons apporté le côté “experts passionnés” propre à ekino, et nous avons su questionner et challenger les problématiques déjà identifiées.

Tous les métiers d’ekino ont été concernés sur ce projet complexe :

- Ingénierie

- Service Design et UX/UI

- Data analytics

- Consultants : conseils marketing et stratégique

- Chefs de projet