Crédit Agricole Centre Loire

Penser et aligner la symétrie des expériences conseillers et clients

La mise en place des nouvelles réglementations obligeant les banques à vérifier les provenances des fonds de leurs clients peut s'avérer être une véritable source de dégradation de la relations clients-conseillers. Dans ce contexte, Ekino a accompagné le secteur Banques Privées du Crédit Agricole Centre Loire afin d'identifier les points de frictions générés par ces nouvelles obligations, puis réfléchir aux leviers et opportunités permettant d'améliorer la réception de ces démarches par les clients mais aussi de renforcer les process et outils des conseillers.

Obligations légales...

Avec la mise en application de la directive LCB-FT, les agences Banques Privées du Crédit Agricole se sont vues dans l’obligation de s’assurer que les avoirs de leurs clients ne relevaient pas du blanchiment d’argent ou du financement du terrorisme. Elles doivent pour cela récupérer, et tenir à jour, l’ensemble des documents justifiant la provenance des fonds de leur portefeuille de clients.

...et expérience clients

Les premières demandes de documents par les conseillers ont été mal accueillies par leurs clients. D’une part, ils y ont vu une intrusion dans leur vie privée et ont été rebutés par des démarches fastidieuses. D’autres part, certaines requêtes ont été perçues comme redondantes, du fait de dossiers non centralisés.

Après cette première expérience mitigée, le pôle Innovation du Crédit Agricole Centre Loire a sollicité ekino afin de l’accompagner dans sa réflexion stratégique autour de l’amélioration de ses process et outils mis à disposition des conseillers, mais également de leurs clients.

Observer, analyser et catégoriser

Une première phase d’étude, composée d’entretiens de conseillers et clients, a été mise en place afin d’établir un état des lieux des process et mieux comprendre la perception des démarches ainsi que les frictions associées.

En se basant sur les insights récupérés lors de l’étude, un atelier d’innovation a ensuite été organisé avec pour objectif de mener une réflexion globale sur les leviers d’amélioration de l’expérience, qu’ils soient au niveau des process, de la technique ou des interfaces. Plusieurs étapes ont été nécessaires :

- Comprendre les étapes des process de récupération et vérification des documents, ainsi que relever les freins et les irritants associés ;

- Mettre à plat l’écosystème actuel des outils conseillers ;

- Identifier des leviers innovants de transformation de ces process et outils, permettant ainsi d’améliorer l’expérience conseillers et clients.

Une feuille de route pour concrétiser les idées en fonctionnalités

En sortie de cet atelier, nous avons fourni au Crédit Agricole Centre Loire une feuille de route complétée par un cahier de recommandation.

Ce cahier intègre des exemples de process et écosystème d’outils cibles, des fiches idées illustrant les leviers identifiés ainsi que leur priorisation dans la feuille de route opérationnelle associée.

Merci aux équipes ekino !

Yuliya Samul : UX Designer Senior

Robin Munoz : UX Designer

Orianne Trouillet : Head of Design

Dans notre démarche, l’apport d’ekino a été très important. Tout d’abord en nous permettant d’affiner notre connaissance des utilisateurs et priorisant leurs besoins. Et ce qui m’a surtout marqué, c’est la capacité des collaborateurs d’EKINO à s’approprier un sujet très technique pour émettre des propositions extrêmement pertinentes. Cette collaboration a été très enrichissante pour le Crédit Agricole Centre Loire.

Aurélien DUTERTRE,

Product Owner à la Factory Crédit Agricole Centre Loire