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Comment utiliser un chatbot pour se démarquer ?

20/07/2020

Les sites de e-commerce d'aujourd'hui doivent offrir une expérience utilisateur sans faute pour attirer des clients. Cette expérience détermine ce que ressent le client lorsqu'il navigue sur un site et s’il se souvient de cette expérience pour ses futurs achats. Elle est également déterminante pour savoir si celle-ci a un véritable impact sur le client par rapport à d’autres sites web.

Aujourd’hui , les clients préfèrent avoir une relation personnalisée avec le commerçant, car leurs besoins sont de plus en plus spécifiques. Un des autres aspect est le fait que les consommateurs souhaitent passer le moins de temps possible pour trouver le bon article.

Les clients ne recherchent plus simplement un produit ou un service mais une véritable expérience d’achat. Pour répondre à ce besoin tout en se démarquant de leurs concurrents, les entreprises doivent faire appel à des moyens innovants. Et pourquoi pas un chatbot pour se différencier ?

Trop de choix tue le choix

Cela entraîne certains problèmes. Les commerçants doivent disposer de plusieurs articles pour pouvoir répondre aux besoins de leurs clients. Mais les clients ont du mal à parcourir toutes les pages d’un site ou d’une application pour trouver ce dont ils ont besoin. Pour simplifier les choses, il est possible de créer des catégories dans lesquelles chaque article peut s'insérer. Mais lorsque vous avez beaucoup d'articles, cela signifie aussi la création de sous-catégories, c'est-à-dire différentes couches où vous risquez de perdre le client, comme dans un labyrinthe.

Chez ekino, nous avons conçu un site web permettant à un client d'obtenir un devis pour la réparation d'un véhicule. Cela impliquait que le client devait connaître les détails du problème de son véhicule pour obtenir un devis précis. Cependant, tout le monde ne sait pas comment fonctionne chaque pièce de rechange d’un véhicule, ce qui rend le ciblage d’un large public difficile.

Un seul choix pour tous les diriger

Au lieu de laisser le client parcourir tous les produits du site, au risque de se perdre, nous avons choisi d'avoir un point d'entrée unique : un chatbot. Une conversation simulée avec une interface de chat. Cette simulation d'une conversation permettra au client d'être plus à l'aise. Comme s'il était face à une personne réelle. Voyons maintenant les différentes parties du chatbot.

Une série de questions / réponses

Le chatbot est un point d'entrée unique. C'est le moyen d'entamer une conversation avec une marque. C'est une manière directe de savoir ce que le client veut. Le chatbot qu’ekino a développé a été introduit à partir de la page d'accueil. Il conduit le client vers une série de questions.

Le chatbot pose plusieurs questions (moins il y en a, mieux c'est !) pour savoir ce que le client souhaite vraiment. Le chatbot doit aussi préparer ses réponses.

Ne laissez pas le choix à l'utilisateur d'insérer le texte qu'il veut , cela compliquerait le système de recherche. Si vous lui laissez ce choix et que le système est compliqué, l’utilisateur pourrait avoir du mal à comprendre la question et la réponse.

Les questions doivent être axées sur un besoin ou un problème, et non sur les articles eux-mêmes. Si vous laissez le client vous indiquer l'article qu'il souhaite dès le début, vous risquez de ne pas comprendre ce qu'il veut vraiment. En étudiant ses besoins, on peut lui proposer un produit qui correspond au mieux à sa demande.

Le système qui se cache derrière le chatbot est un arbre de décision, où chaque question/réponse mène à un autre sous-ensemble de questions/réponses jusqu'à ce que le produit final soit trouvé. Choisissez judicieusement les questions et les réponses pour éviter d'en avoir trop et d'ennuyer le client.

Les landing pages

Parfois, certains articles sont très faciles à vendre (des pièces détachées ou réparations classiques), mais le chatbot demande à l'utilisateur de suivre le déroulement complet des questions/réponses jusqu'à obtenir un devis final.

Afin d'éviter le parcours complet, nous avons permis au système que nous avons développé de pouvoir démarrer à tout moment. Cela signifie que celui-ci doit accepter certains paramètres pour déterminer à quel moment de l’arbre de décision le client doit être placé l Ce type de fonctionnement est très intéressant avec des landing pages faisant la promotion de certains articles.

Les landings ont été utilisées pour des promotions temporaires. Une fois que nous avions fait tout le travail pour attirer le client sur la page d'accueil, nous ne voulions pas le perdre en effectuant tout le workflow du chatbot. Nous avons donc choisi un paramètre permettant d’orienter le client de la page d’accueil au chatbot, à un niveau avancé dans l’arbre de décision ou en lui proposant directement un devis déjà préparé.

Le devis final

Enfin, après quelques questions/réponses posées au client, le système trouve l'article qu'il recherchait. Il est maintenant temps de le présenter, avec le résumé des questions et de ses réponses. Nous avons montré au client que l'article correspondait aux réponses qu'il avait données. Si ce n'était pas le cas, le client aurait pu passer à une étape précédente et modifier sa réponse. Mais peut-être qu'un changement dans ses réponses lui aurait demandé de refaire le travail, car de nouvelles questions auraient été posées. L’objectif à la fin du chatbot a été de trouver l'article idéal pour le client, nous devions donc être sûrs de poser les bonnes questions.

Sortie de secours

Néanmoins, nous ne pouvions pas toujours avoir toutes les réponses. Peut-être que les réponses proposées au client ne correspondaient pas toujours à ses besoins. C'est normal, car on ne peut pas gérer toutes les réponses possibles données par une personne. Pour ces cas-là, nous avions une sortie de secours, c’est-à-dire une réponse "Autres" redirigeant vers un workflow dans lequel le client peut contacter une personne réelle pour le guider. L'utilisation de cette nouvelle section doit être surveillée, pour étudier s’il est possible de créer une autre catégorie qui puisse correspondre à une demande entrante.

Conclusion

L'objectif principal d’un chatbot est de guider les clients vers différents articles. Nous étions conscients que la réparation d’un véhicule est un domaine que la plupart des gens craignent et avec lequel ils ne sont pas très à l'aise. De cette façon, nous avons évité de les « perdre » avec un système de recherche complexe et nous avons interagi avec eux comme s'il s'agissait de personnes réelles. Parce qu’un client perdu en milieu de route est potentiellement un client perdu à long terme. CQFD.

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