femme portant un masque en travaillant pandémie Covid-19
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Covid-19 : Le nouveau “normal”

11/05/2020

Alors que les pays du monde entier continuent à mettre en œuvre des politiques de confinement et de distanciation sociale liées aux coronavirus, les consommateurs doivent très rapidement s'adapter au monde digital et à une vie où ils accèdent à distance à leurs marques préférées. Il est intéressant de noter que si les utilisateurs finaux et les clients sont depuis longtemps préparés au virage numérique (comme nous l'avons vu avec le passage de plus en plus fréquent aux interactions et aux achats numériques), peut-on en dire autant des marques et des entreprises ? Avec le Covid-19, qu'ils le veuillent ou non, les utilisateurs changent la plupart de leurs habitudes en ligne, obligeant ainsi les entreprises à prendre des décisions en temps réel concernant leur stratégie et leur offre digitale.

Certaines ont décidé de freiner leurs activités numériques dans l'espoir de jours meilleurs (et de meilleures performances) ; d'autres accroissent leurs investissements et saisissent chaque occasion pour bouleverser leur secteur d’activité, établissant des bases pour maintenir leurs performances actuelles et accélérer leurs futures activités. En tant qu'agence digitale, vous savez déjà quel chemin nous vous conseillons de prendre. Voici quelques idées pour vous aider à être prêt pour ce nouveau “normal”.

Infographie-Nouveau-Normal

1/ L’impact sur les clients

Support : une relation client de plus en plus digitale

Nous pouvons nous attendre à une multiplication des interactions via les canaux numériques une fois la crise passée. Dans le secteur bancaire, par exemple, le passage à la banque en ligne sera accéléré en raison des restrictions de distanciation sociale en vigueur, et les clients se seront adaptés aux nouvelles façons d'interagir avec leur banque.

Dans une enquête réalisée par Ameyo, 57 % des clients préfèrent contacter les entreprises via des médias numériques tels que le mail ou les médias sociaux plutôt que d'utiliser un service d'assistance vocale. Pour les interactions plus complexes, comme les litiges de paiement, 40 % des clients préfèrent s’adresser à une personne réelle au téléphone.

Commerce : de plus en plus numérique

Nous n'avons pas encore pleinement compris l'impact de la crise du covid-19 sur l'économie mondiale, mais ce qui est certain, c'est que les entreprises B2C et B2B s'efforcent de répondre aux besoins de leurs clients. Les entreprises sont confrontées à des défis sans précédent et la fermeture des frontières n'était certainement pas un sujet à l'ordre du jour. Au début du mois de mars 2020, The Drum a indiqué que les taux de croissance annuels de la publicité en Chine devraient passer de 7 % de croissance en 2020 à 3,9 %, alors que les dépenses publicitaires du e-commerce devraient augmenter de 17,7 % et celles des réseaux sociaux de 22,2 %.

Dans une étude publiée par les analystes de Business Insider Intelligence et eMarketer en mars 2020, on note que le e-commerce est susceptible de se développer davantage, car les consommateurs évitent les magasins physiques. 74,6 % des personnes interrogées sont prêtes à éviter complètement les centres commerciaux si l'épidémie n'était pas maîtrisée.

Enfin, d'après une étude portant sur près de 16 000 adultes dans 37 pays, Havas Research montre que 27 % des Millennials seraient d'accord si Amazon et Alibaba étaient les seuls distributeurs à survivre. Un message assez fort pour les commerçants qui seraient tentés par la politique de l'autruche...

Expérience des marques : les valeurs avant tout !

Au début de la pandémie, la peur était la principale motivation du comportement des clients. Dans une enquête récente de Mintel, 50 % des membres de la génération Z craignent que leur mode de vie ne change en raison du Covid-19 contre 37 % des baby-boomers.

L'un des principaux défis sera de réconcilier les acheteurs avec leurs choix de consommation. Ils veulent savoir comment et où ils dépensent leur argent. 55 % des consommateurs choisiront de faire affaire avec des entreprises qui partagent leurs valeurs personnelles. Il est donc fort probable de voir une augmentation rapide des activités marketing visant à rassurer les consommateurs sur les valeurs de la marque, au-delà du prix. Pour 45 % d’entre eux, ces valeurs restent plus importantes que leurs convictions personnelles.

Aux États-Unis, Walmart s'est récemment joint à Dick's Sporting Goods et à d'autres marques pour limiter ou mettre fin à la vente de certains types d'armes à feu et de munitions. Des actions de cette nature récoltent à la fois des éloges et des critiques, mais selon une étude récente menée par le Groupe Havas, rester à l’écart et ne rien faire n'est pas une option dans l'environnement sociopolitique divisé d'aujourd'hui.

2/ L’impact sur les marques

Être plus pertinent

Plus que jamais, les marques doivent démontrer leur utilité, non seulement pour les individus, mais aussi pour la société dans son ensemble. Les consommateurs de demain seront plus attentifs à leurs achats. Les marques devront donc prouver leur valeur ajoutée, avant la valeur de leur produit. Par exemple, des marques comme LVMH ont répondu très rapidement à la demande de gel hydroalcoolique en France, et ce en moins de 72 heures, transformant leur production de "flacons de parfum aux couleurs vives" en une production complète de flacons de gel hydroalcoolique en plastique minimaliste. Toute la couverture médiatique et les discussions autour de la marque le prouvent. Être utile est un élément clé pour les clients dans cette période.

Il est temps de mettre en place une nouvelle organisation ! Certaines marques ont réussi à adopter un état d'esprit agile qui leur a permis de s'adapter. À titre d’exemple, nous travaillons en étroite collaboration avec une organisation leader dans le domaine de l’assurance et l’un de leurs principaux objectifs est de développer la notoriété de la marque en interne et en externe. Nous les accompagnons dans la révision de leur feuille de route digitale, l’adaptation des modes de travail et de leurs activités. Et ce, afin de minimiser la perturbation de leur coeur de métier. Cela est possible parce que nous avons adopté une approche agile pour la réalisation des activités digitales, mais aussi parce que nous avons accès à une grande quantité de données et que nous sommes capables de changer et d'établir des priorités très rapidement.

Autre exemple : Space NK réagit à la fermeture des magasins de grande surface par un nouveau modèle en ligne. La nouvelle plateforme numérique, #TogetherAtHome, propose des masterclasses à distance avec des leaders de l'industrie tels que Charlotte Tilbury ou Sam Chapman pour les domaines de la beauté, notamment le bien-être et les soins de la peau, y compris des consultations individuelles.

Garantir la cohérence du parcours du client

Le confinement a conduit à l'explosion du télétravail et de l'utilisation d'Internet. Il a également conduit à de nouvelles pratiques pour les individus. Plus connectés, plus conscients et mieux informés, les consommateurs n'ont d'autre choix que le digital pour obtenir les produits qu'ils souhaitent. Preuve en est, le click & collect a vu ses utilisateurs exploser. Il est donc d'autant plus important de veiller à ce que le parcours client soit fluide, cohérent et sans pain points...

3/ Comment les entreprises peuvent bénéficier de cette perturbation ?

Ce qui devient évident, c'est que les entreprises qui y parviendront sont celles qui surveillent activement les changements de comportement et les réactions de leurs clients. Il existe une grande quantité de données disponibles, provenant du CRM, de l'écoute sociale, etc. Ce qui est essentiel pour aider les organisations à adapter et à revoir leurs stratégies actuelles. Chez ekino, nous avons compris la nécessité de livrer rapidement et à moindre coût ce genre d’informations, et nous avons déjà établi des partenariats avec des organisations de premier plan sur des activités telles que :

  • Réalisation de recherches sur les utilisateurs et leurs expériences pour les aider à adapter leurs parcours aux nouveaux besoins de leurs clients,
  • Création d’incubateurs de prototypage rapide et d'innovation pour développer de nouvelles stratégies et des projets numériques,
  • Fournir une livraison à grande échelle, couvrant les domaines de l'UX, de la conception, des données et de la technologie pour permettre aux entreprises de continuer à évoluer,
  • L'analyse des données à l'aide de l'IA et d'algorithmes personnalisés pour prédire les comportements et les communications à grande échelle,
  • Assurer la conformité et la sécurité alors que les systèmes numériques des clients sont testés comme jamais auparavant.

Il va sans dire que la crise du coronavirus affectera tous les aspects de la société. Tout le monde le sait. Ce qui est moins évident, c'est de déterminer les conséquences exactes. Pour les entreprises, il s'agira de prendre des décisions rapidement. Mais cela ne se fera pas sans observation, analyse et questionnement. La crise a tout bouleversé : certitudes, stratégies et comportements. Il est temps pour les entreprises de se réinventer.

Le Dr Daniel Crosby, auteur à succès, a dit un jour : "Le problème est une opportunité". La transformation digitale et l'innovation ne sont plus des “should-have”, mais bien des “must-have”, et je conseillerai vivement aux dirigeants d'adapter leurs stratégies et de planifier l'avenir dès aujourd'hui, et ne pas attendre demain.

Il est essentiel de souligner le bon côté de cette situation difficile, à savoir que les connaissances spécialisées, la puissance du cerveau et l'expertise n'ont jamais été aussi accessibles. Bien que le covid-19 ait obligé la plupart d'entre nous à être confinés et distancés, c'est une fantastique occasion de faire une pause, de réfléchir et d'agir. La façon dont les entreprises sortiront de cet événement déterminera leur position future sur le marché. Il est temps de jouer pour gagner, plutôt que de jouer pour ne pas perdre.

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