Expérience client & Design de services Archives - Ekino FR

L’objectif – Augmenter les ventes PMU en point de vente en améliorant l’expérience des partenaires

PMU cherchait à repenser l’expérience des partenaires, afin de proposer des solutions qui leur faciliteraient la vie au quotidien et les inciteraient à vendre mieux et plus de services. L’entreprise française de paris hippiques a choisi ekino pour sa démarche de design de services, et sa capacité à repenser l’expérience des partenaires tout en adressant les objectifs de performance et de croissance de PMU. En sus, les enjeux d’alignement des équipes commerciales et DSI étaient primordiaux pour proposer une feuille de route viable et réaliste.

  • 1

    feuille de route consolidée

  • 1

    prototype de la solution cible sur mobile

  • 4

    ateliers d’alignement

Les challenges – Confronter la réalité du quotidien des partenaires et les ambitions de PMU

Le gros des ventes du PMU est réalisé en point de vente avec les partenaires (patrons de bar/tabac), alors que l’activité PMU représente souvent une infime partie de leur activité totale.

Un premier challenge était donc de bien appréhender la journée type d’un patron afin de proposer le meilleur service adapté aux usages réels (journée longue, espace souvent exigu, staff réduit…). Une étude utilisateurs menée sur le terrain auprès de partenaires, et de commerciaux PMU (en contact direct avec les partenaires), doublée d’un travail de modélisation des parcours a permis de traduire cette réalité et de la partager auprès des équipes. Cette réflexion multicanale et ouverte a permis d’appréhender l’ensemble des possibles et de prioriser les solutions en fonction de leur impact pour les partenaires et pour le PMU.

Le second challenge a été d’aligner et d’animer le collectif PMU (équipes commerce, DSI, etc.), peu mature sur les méthodes de design de services avec des points de vue souvent divergents.

L’implication des parties prenantes dans la construction de la feuille de route et de la solution a été vectrice d’alignement et d’engagement des équipes.

Notre solution – Une démarche globale multicanale

L’équipe ekino a mis en place une démarche globale, multicanale pour ouvrir la réflexion sur la meilleure expérience à apporter, au moyen d’une étude préalable et d’une écoute des équipes métiers de PMU.

Ekino a ensuite utilisé les outils de modélisation du design de services comme le service blueprint pour modéliser et révéler visuellement la complexité de la réalité des partenaires, et des interactions avec le PMU, ou le prototypage pour donner à voir la vision finale. 

Enfin, les ateliers collaboratifs pour partager et consolider une vision commune ont guidé la démarche.

Les résultats – Une équipe alignée

Une DSI et une équipe commerce alignée sur les enjeux à faire et les orientations de la solution prise. Des enseignements factuels sur la réalité terrain des partenaires. Une maquette de la solution pour projeter les équipes et les partenaires dans la solution retenue et validée par les retours de tests.

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Renault

L’objectif – Maximiser la satisfaction client Présent dans plus d’une centaine de pays, et proposant plusieurs marques et différents produits automobiles, l’enjeu pour Renault est de fournir la meilleure expérience client possible en cohérence avec l’image de marque et ses valeurs, afin de maximiser la satisfaction de ses clients. Les challenges – Comment mettre en […]

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L’objectif – Lancement de la démarche accessibilité de CANAL+

Dans sa volonté de qualité et d’exemplarité, le groupe CANAL+ a toujours souhaité fournir le meilleur service possible à ses utilisateurs et utilisatrices. 

Dans cet état d’esprit, la Direction du Product Management a sollicité les équipes ekino afin de mettre en place sa démarche d’accessibilité numérique permettant en outre de se mettre en conformité au regard de la Loi pour la République numérique.

En effet, partenaire historique de CANAL+, ekino est également spécialiste de l’accessibilité numérique et compte dans ses rangs des experts en audits d’accessibilité.

  • 53

    personnes sensibilisées à l’accessibilité numérique

  • 7

    audits d’accessibilité

  • 15

    mois de collaboration sur les sujets d’accessibilité

  • 30%

    d’augmentation en moyenne des critères d’accessibilité sur les sites

Les challenges – Des jalons indispensables

Le premier challenge à relever dans cette mission sur l’accessibilité numérique était d’avoir un état des lieux de la connaissance du sujet pour une meilleure prise de conscience en interne des enjeux. Cela permet ensuite de mesurer les actions à mener. Or, les équipes qui ont un impact sur les interfaces utilisateurs peuvent être disparates, ne pas travailler directement ensemble, avoir des sensibilités et des enjeux différents, etc. 

Dans un deuxième temps,  une fois ces constats faits, il a fallu trouver des KPI permettant de suivre l’avancée du sujet et des actions adaptées pour chaque élément identifié et de les mettre en place, en parallèle de la production. 

Enfin, l’enjeu le plus important avec l’accessibilité numérique, c’est de pérenniser les résultats obtenus. Trop souvent des efforts sont faits puis sont perdus parce que rien n’a été changé dans les procédures, les formations, les priorisations.

Notre solution – La mise en conformité

Afin de relever chacun de ces challenges, nous avons accompagné notre client dans une mission de pilotage enrichie par notre expertise en accessibilité numérique. 

Nous avons tout d’abord réalisé un état des lieux autant pour savoir à quel point les actions en faveur de l’accessibilité étaient avancées pour connaître la maturité des équipes sur le sujet. Pour ce faire, nous avons rencontré plus d’une vingtaine d’intervenants répartis dans plus de dix équipes allant du développement au contact client en passant par la qualité. 

Il fallait ensuite homogénéiser ces différents niveaux, sensibiliser, auditer, fournir des outils, chercher les points d’achoppements, identifier les leviers, les solutions, mettre en place les documents légaux, etc. 

Afin d’homogénéiser les niveaux et d’avoir un terrain prêt pour le changement, nous avons mis en place une formation de sensibilisation à l’accessibilité numérique s’appuyant notamment sur des exemples concrets issus des sites du client. Au total, plus d’une cinquantaine de personnes réparties dans différentes équipes ont donc été sensibilisées au sujet.

En parallèle, dans un souci de conformité à la loi, nous avons, avec le client, identifié les sites prioritaires au sein du parc puis lancé des audits d’accessibilité qui nous ont permis d’avoir des premiers KPI mais aussi de fournir des recommandations sur les actions à réaliser, avec l’aide de nos experts en support. 

Les documents légaux attendus (déclaration d’accessibilité et schémas pluriannuels) ont été rédigés en accord avec le client puis mis en ligne, ainsi qu’une partie des recommandations suivant les roadmaps des sujets.

  • « Nous avons pu lancer une démarche d’accessibilité complète, documentée et à l’état de l’art sur l’ensemble de notre dispositif digital grâce au savoir-faire d’Ekino dans le domaine. L’accompagnement a été excellent et les résultats tout autant. »

    Damien Delautier Direction du Product Management, CANAL+

Les résultats – Une base saine pour une accessibilité pérennisée

Cette mission a en premier lieu permis de mettre en place les documents attendus tels que la Déclaration d’accessibilité sur les principaux sites du groupe. Les internautes peuvent ainsi maintenant trouver les informations relatives à l’accessibilité là où ils s’attendent à les trouver.

La volonté de la Direction de travailler l’accessibilité des interfaces – là où l’accessibilité des contenus est déjà très avancée a été relayée d’actions et de sensibilisation. Cela a d’ailleurs permis la mise en place d’un poste de Référent accessibilité.

Ce nouveau poste ainsi que les leviers actionnés vont permettre non seulement une amélioration considérable de l’accessibilité numérique chez CANAL+ mais aussi de pérenniser ces actions et de les inscrire dans la démarche numérique du client.

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Bolloré Logistics

Les objectifs – Optimiser la logistique du transport de marchandises La mondialisation ayant intensifié l’activité d’importation et d’exportation de marchandises, les centres logistiques doivent traiter un nombre croissant de demandes de transport (voyages aériens, maritimes, routiers, etc…) La logistique du transport peut coûter jusqu’à des dizaines de milliers d’euros chaque année pour les grands exportateurs. […]

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Les objectifs – Renforcer le pilotage des points de vente SFR et fluidifier les interactions entre les métiers qui participent à la vie du point de vente

L’objectif a été de construire un outil à destination des responsables des points de ventes et des conseillers pour les accompagner dans l’animation et la gestion des boutiques SFR. Cette gestion couvre les volets business, à travers les objectifs de vente par exemple, administratif, à travers la gestion des stocks ou encore l’audit, et le volet des ressources humaines, à travers le management des équipes au quotidien et la gestion de leur carrière au sein de SFR.

  • 1

    phase d’étude terrain pour comprendre les usages, les besoins et les attentes des utilisateurs.

  • 5

    groupes d’utilisateurs : Chefs de Ventes, Responsables des points de vente, Conseillers en boutique, Ressources humaines, Audit et qualité.

  • 6

    parcours cibles : Animation de la vie du point de vente, Gestion de la boutique, Gestion des ressources humaines, Qualité. Et en 2022, nous travaillerons sur la simplification de la rémunération sur objectifs des conseillers en points de vente SFR.

Les challenges – Construire une expérience adaptée à la réalité du terrain et implémentable dans l’ensemble des boutiques SFR

Le principal challenge a été de réaliser le projet dans le contexte sanitaire de 2020 : Nous avons pu réaliser une partie de l’étude terrain puis avons adapté notre méthodologie de recherche au contexte sanitaire en travaillant avec des groupes d’utilisateurs pour construire la solution la plus adaptée à leurs usages et besoins. 

En parallèle de ce travail orienté utilisateur, le second challenge a été de construire une solution implémentable au sein de l’écosystème SI de SFR. Pour cela, notre capacité de comprendre et d’anticiper les contraintes techniques a été essentielle. Nous avons construit une méthodologie de travail avec les équipes techniques afin d’avancer ensemble dans la conception de cette nouvelle solution. 

Le troisième et dernier challenge a été de fédérer les équipes terrain autour de ce changement, de comprendre leur métier pour que la solution soit facilitatrice, et que sa valeur soit perçue par ses futurs utilisateurs.

Notre solution – Un outil unique pour l’ensemble des acteurs qui interviennent dans la gestion des points de vente SFR

Afin de simplifier l’écosystème d’outils en boutique SFR et de donner aux équipes les moyens de suivre l’information et d’interagir entre elles sans passer d’une interface, et d’un outil à l’autre, nous avons créé Store Manager. 

Store Manager c’est l’outil de gestion des points de vente SFR qui s’adresse à l’ensemble des populations d’utilisateurs qui interviennent dans la vie d’une boutique : 

  • Animation d’équipe : il répond au besoin de partager des objectifs, de briefer les équipes en magasin, et d’interagir tout au long de la journée. 
  • Gestion de la boutique : Gérer les stocks, les documents, suivre les tâches administratives, tout est centralisé au même endroit. 
  • Gestion des ressources humaines : Un outil pour les responsables des points de vente et pour les équipes afin de suivre leurs objectifs et de piloter leur plan de carrière. 
  • Qualité : Interagir avec les équipes support pour piloter la qualité des points de vente à travers des audits par exemple. 

Pour construire cette solution, nous avons mis en place une méthodologie en 3 phases : 

1) Comprendre les besoins et les attentes du terrains 

2) Construire la solution avec les équipes techniques 

3) Accompagner les équipes techniques afin de permettre la mise en œuvre de la solution construite

  • “Ekino a su s’adapter tout au long de ce projet face à un contexte sanitaire en pleine crise. Leurs méthodes de récolte des besoins sont une vraie force qui aide dans la création d’une nouvelle application. La présentation de la future solution avec l’aide de wireframe (UX et UI) a permis de rassurer et lever certains freins. Notamment pour nos utilisateurs, qui ont besoin de se projeter pour se l’approprier. Les équipes qui m’ont accompagnée sur cette phase du projet étaient à l’écoute, disponibles, réactives et force de proposition. Store Manager est un outil structurel pour notre force de vente et l’accompagnement d’Ekino à contribuer à sa réussite.”

    Cathya Adjal, Responsable projets Direction Enseigne & Projets Stratégiques chez SFR DISTRIBUTION

Les résultats – Plus d’archivage papier, une source de données unique et centralisée, à laquelle l’ensemble des équipes peut avoir accès de façon sécurisée et transparente

Les 5 groupes d’utilisateurs du Store Manager ont participé à la construction de cette solution, ce qui a permis de fédérer autour de l’outil. La satisfaction des utilisateurs est le résultat le plus important dans une démarche centrée utilisateur. 

L’impact business n’a pas encore été mesuré, l’outil étant déployé depuis peu, mais nous croyons à l’importance d’un pilotage des objectifs plus aligné avec la stratégie SFR. Store manager permet de créer ce pont entre siège et réseaux des points de vente. Nous poursuivons les évolutions dans ce sens. 

La faisabilité technique est un point essentiel dans notre promesse à l’égard des utilisateurs. Nous nous assurons que ce qui est conçu peut être développé par les équipes. Cela permet de maintenir une relation de confiance avec les utilisateurs. 

Une confiance renouvelée : nous continuons à simplifier avec les équipes SFR l’écosystème des outils en points de vente pour une meilleure expérience collaborateur qui permet aux conseillers de libérer plus de temps pour leur cœur de métier.

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Danone

Les objectifs – Construire les nouveaux processus de gestion de portefeuille projets et programme (PPM) Le PPM, Project and Portfolio Management, est la gestion de projet, produit, programme et portefeuille d’une entreprise. Elle couvre l’ensemble du processus de pilotage, de suivi et prend en considération les différentes interactions entre les parties prenantes.  Dans le cadre […]

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Les objectifs – Améliorer l’expérience utilisateur d’un acteur financier pour encourager l’épargne et l’investissement

De nombreux investisseurs occasionnels estiment que les investissements en bourse sont inutilement risqués et trop compliqués. Les fondateurs de Incube, forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur financier, ont eu une idée pour encourager, faciliter et normaliser les investissements au travers d’un contrat d’assurance vie. Cette idée nécessitait une expérience utilisateur optimale, humaine et personnalisée pour une adoption sur le marché à grande échelle. En partenariat avec les trois fondateurs de la startup, ekino a développé Incube, une plateforme B2C destinée à encourager l’épargne et l’investissement.

  • 18

    mois pour co-créer la marque Incube

  • 10

    personnes ont travaillé en Sprint Agile

  • 3

    semaines pour assurer une livraison fluide et ciblée

  • 10

    sessions de tests auprès des utilisateurs finaux et des assureurs

Les challenges – Comment humaniser et vulgariser l’usage de l’assurance vie ?

Les challenges étaient multiples :

  • Faciliter et humaniser les investissements financiers complexes à travers la conception fonctionnelle et visuelle d’un produit.
  • Simplifier les parcours pour les rendre simples, accessibles au plus grand nombre.
  • Corréler les investissements avec des mots clés de la vie d’une personne (mariage, achat d’un premier bien, naissance, études des enfants, etc.)
  • Être transparent et didactique avec les utilisateurs sur les sujets un peu techniques liée à l’investissement. 
  • Apporter l’accompagnement digital et humain afin de s’adapter aux différents types de clients.

Notre solution – Une approche pluridisciplinaire

Nous avons créé un un service innovant vendu en marque blanche et facilitant la vente des assurances vie, la gestion par le client, et encourageant les dépôts grâce à 

  • Un pilotage lean/agile, équipe sur mesure pluridisciplinaire, méthodologie UX : ateliers de co-conception, définition des parcours, des cibles, branding et design d’interfaces.
  • Une conception, définition du MVP et mise en place d’une architecture performante ultra-modulaire capable de s’intégrer facilement aux SI clients.

Les résultats – La création d’une plateforme digitale en 18 mois

Pendant 18 mois, sur la base de recherches approfondies auprès des utilisateurs, nous avons co-créé la marque Incube, mis au point un prototype, conçu, construit et déployé l’ensemble du service (axé sur les clients et les assureurs). Nous avons pu délivrer 3 produits digitaux dédiés aux 3 cibles : un outil tablette/desktop d’aide à la vente, un espace de gestion autonome de son assurance et un espace dédié aux familles proches.

Lancé en 2017, Incube s’est vite fait remarquer sur les marchés de l’assurance et de l’investissement en France et a remporté le prix de la meilleure innovation à l’Argus d’Or en 2016.

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Arkema

Les objectifs – Construire une approche “user centric” via une nouvelle plateforme digitale Arkema est un des leaders mondiaux des matériaux de spécialités, innovants et durables, présent dans 55 pays avec un chiffre d’affaires de 8 milliards d’euros. Dans un contexte d’accélération de sa croissance organique sur l’ensemble des pays, Arkema a décidé de lancer […]

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Les objectifs – Concevoir la plateforme digitale d’un pôle santé

Le centre médical est un lieu d’excellence doté d’équipements de haute technologie, conçu et pensé par les professionnels de santé, ayant ouvert en décembre 2019. Dans ce cadre, il a fait appel au pôle Experience & Service Design d’ekino pour la conception de la plateforme digitale de l’établissement, en collaboration avec Havas Digital.

  • 6

    mois de projet

  • 4

    ateliers design

  • 13

    collaborateurs

  • 1

    plateforme digitale

  • 1

    borne digitale

Le challenge – Comment refléter l’ambition d’excellence portée par le pôle de santé ?

Dans des délais serrés, les équipes d’ekino ont accompagné le client dans l’ouverture du pôle de santé, en concevant le MVP d’une plateforme digitale complète destinée aux patients et médecins, tout en intégrant les enjeux d’omnicanalité. Nous avons ainsi développé le site internet du pôle de santé, conçu une borne interactive installée à l’accueil en intégrant les enjeux d’espace et de déplacement à l’intérieur du bâtiment, et réfléchi à la signalétique du bâtiment.

Notre solution – Un travail collaboratif impliquant les équipes digitales du pôle

Avec l’aide d’Havas Digital, nous avons réalisé des entretiens auprès des porteurs du projet. Par la suite, nous avons animé des ateliers d’alignement et d’idéation qui nous ont permis de définir les différents parcours des utilisateurs cibles de la plateforme, et de générer des idées de fonctionnalités, avant d’établir la feuille de route. Puis, nous avons animé des ateliers de co-conception, pour enfin développer les écrans.

  • “Nous avons pris beaucoup de plaisir à travailler avec ekino sur ce projet. Au-delà d’un site web, c’est toute une expérience qui a été construite : le site certes, et aussi l’environnement constitutif de la stratégie digitale autour de ce site. C’est l’expérience du patient dans son intégralité qui a été prise en compte : faire connaître notre pôle santé (et donc en lien avec le référencement naturel et payant), présenter simplement l’offre ; faciliter au mieux la prise de rendez-vous (interconnexion avec des outils externes) ; etc. ekino a proposé une méthode de travail parfaitement adaptée à ce projet. Les équipes d’ekino et les nôtres se sont parfaitement intégrées. Travaillant dans l’écoute, le partage et la confiance ; tant en phase de préparation, que pendant les ateliers de co-construction, puis en phase de réalisation.”

    Responsable Digital

Les résultats – Pour aboutir à une expérience intégrée et cohérente pour les patients

La réflexion globale menée sur l’écosystème phygital du pôle de santé a permis de créer une expérience utilisateur fluide – à distance depuis le site internet, et en physique – au sein du bâtiment grâce à des bornes digitales.

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Nexity

L’objectif – Développer un nouveau service en s’appuyant sur les expertises d’ekino Après avoir accompagné Nexity pendant 2 ans sur le développement d’outils B2B pour les collaborateurs, le Groupe spécialiste de l’immobilier nous a confié leur projet de logements connectés. Afin de proposer une offre premium à ses clients, et de se démarquer de la […]

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