Expérience client & Design de services Archives - Ekino FR

Les objectifs : Concevoir une famille de sites dédiés pour renforcer la collaboration entre Bpifrance et ses partenaires

En tant que banque publique d’investissement, Bpifrance joue un rôle essentiel dans le soutien financier et l’accompagnement des PME pour favoriser leur croissance et contribuer au développement de l’économie française.

Outre son travail direct avec les entrepreneurs, Bpifrance soutient également un réseau d’organisations partenaires, dont des banques commerciales, des réseaux d’accompagnement aux entrepreneurs et des gouvernements régionaux. Cette collaboration vise à mieux servir les entrepreneurs en facilitant leur accès aux financements et en renforçant la collaboration entre les acteurs impliqués.

Ce projet a été motivé par la volonté de Bpifrance de repenser l’expérience utilisateur de ses partenaires tout en renforçant leur collaboration sur d’autres initiatives. Dans ce contexte, notre équipe a été chargée de concevoir une famille de sites dédiés aux partenaires afin de faciliter la gestion des financements accordés aux entreprises.

Les challenges : Simplifier l’accès à l’ensemble de l’offre produit Bpifrance

Le projet était d’envergure puisqu’il visait à transformer l’ensemble de l’offre produit de Bpifrance, soit plus de 300 produits et services financiers dédiés aux partenaires et à leurs clients.

Auparavant, cette offre, composée de plus de 300 listes, n’était disponible que sous forme papier ou par téléchargement d’un PDF statique. Ce guide papier devenait alors souvent obsolète dès sa publication, en raison du lancement régulier de nouveaux produits et de modifications apportées. De plus, l’impression et la distribution du guide dans toutes les régions de France et d’outre-mer représentaient un coût logistique important pour Bpifrance.

Dans le cadre de la transformation digitale de ce guide produit, nous devions alors réfléchir à la meilleure façon d’organiser le contenu pour simplifier l’accès à l’information. L’un des défis rencontrés était notamment lié à la classification existante des documents selon une seule et même catégorie, généralement basée sur les départements internes de l’organisation. Cette approche ne correspondait pas toujours aux préférences des partenaires en termes de visualisation de l’offre de produits et de recherche d’informations, et devait donc être repensée.

Notre solution : Repenser l’information produit pour répondre aux besoins des partenaires

En vue d’améliorer la facilité de recherche, de compréhension et de choix, il était nécessaire de réévaluer la façon dont l’ensemble de l’offre produit était présentée et exploitée. Nous avons ainsi commencé par interroger les entreprises partenaires afin de comprendre comment elles utilisaient le guide de produits existant.

Cette démarche a révélé un écart entre la manière dont notre client produisait les informations et la façon dont les partenaires les utilisaient. En effet, de nombreuses entreprises avaient besoin de réinterpréter et de repartager certaines informations produits sur leurs propres réseaux internes.

Nous avons alors organisé une série d’ateliers en collaboration avec notre client et les partenaires afin de revoir et adapter les informations produits en fonction de leurs exigences spécifiques. Ces ateliers, qui ont réuni 100 participants sur une période de 6 mois, ont permis d’élargir le guide selon quatre dimensions distinctes :

• Type – Nature du produit financier ou de l’aide non financière (Cela correspond aux catégories initiales du guide papier).
• Secteur – Produits disponibles uniquement dans des secteurs industriels spécifiques.
• Thème – Produits soutenant des initiatives telles que l’innovation, le commerce international et le développement durable.
• Région – Produits visant à soutenir des régions spécifiques en France.

En parallèle, un travail a été mené pour améliorer le design des pages d’information sur les produits. La hiérarchie des informations, par exemple, a été affinée pour mettre en évidence les éléments clés dont un partenaire aurait besoin, et lui permettre d’extraire les informations en quelques clics.

Enfin, nous avons également intégré le système de recommandation intelligent de notre client pour aider les partenaires à choisir le bon produit en fonction de leur situation et de celle de leur entrepreneur.

Les résultats : Une expérience plus fluide et efficace pour les partenaires Bpifrance

Ce projet démontre l’importance d’une approche centrée sur l’utilisateur pour optimiser les processus et accroître leur efficacité. Grâce à cette initiative, les partenaires de Bpifrance peuvent désormais vérifier facilement leur éligibilité à certains produits et services sans avoir à se plonger dans chaque détail de l’offre.

Ils peuvent également passer directement de l’information à l’action en effectuant des demandes de produits en ligne, éliminant ainsi les étapes superflues. Cette simplification a considérablement réduit le temps et les efforts nécessaires pour déterminer l’éligibilité, rendant le processus plus efficace et plus convivial.

La transformation du guide a également apporté des avantages tangibles à notre client. La mise à jour régulière des informations sur les produits via les plateformes a permis à Bpifrance de réduire ses coûts d’impression et de distribution, ainsi que l’impact sur l’environnement. En outre, l’entreprise dispose désormais d’informations en temps réel sur son offre de produits.

Le projet a été soumis aux prestigieux UX Design Awards 2023, et nominé dans la catégorie « Produit » parmi 544 candidatures et 54 pays. L’UX Design Awards est la compétition mondiale en matière de design d’expérience – récompensant deux fois par an les meilleurs produits et concepts à travers tous les secteurs. Cette nomination témoigne de l’engagement d’ekino à offrir des expériences de qualité qui répondent aux besoins réels des clients.

Des décibels, des sciences cognitives, des analogies, mais surtout des expertises design ; retrouvez le projet raconté par ces acteurs en version podcast ! Disponible ci-dessous ou vous pouvez l’écouter directement sur Spotify

Les objectifs : repenser l’expérience client du portail des assurés 

En 2022, CNP Assurances a mis en place des indicateurs tels que le NPS en complément de leur raison d’être : “Assureurs & investisseurs responsables apportant au plus grand nombre des solutions qui protègent et facilitent tous les parcours de vie”. C’est dans ce contexte qu’ekino a accompagné l’équipe projet @dele, portail de déclaration de sinistre des assurances emprunteurs, afin d’accompagner les utilisateurs finaux dans des moments de vie difficiles (perte d’un membre de la famille, perte d’emploi, maladie…).

L’objectif principal était de repenser l’espace assuré afin de faciliter les démarches des clients et de leur permettre de mieux comprendre les étapes de l’instruction à l’aide d’une approche centrée humain. 

Les challenges : Être plus pédagogue et accompagnant, en présentant un parcours fluide 

Il y avait principalement 3 challenges forts pour répondre à l’enjeu principal d’un portail davantage orienté client : 

1. Comprendre les utilisateurs finaux pour des choix de conception pertinents

Dans ces contextes de moments de vie difficiles, nous avons accompagné l’équipe projet CNP Assurances à mieux envisager les process cognitifs en jeu lors de l’utilisation du portail. Par exemple, lorsque l’utilisateur est en deuil, sa capacité de traitement de l’information est ralentie ; il lit moins d’informations sur un écran et il a besoin de plus de “retours” de l’interface sur les différentes étapes. 

La compréhension de ces processus mentaux a permis de s’aligner sur les choix de conception. 

2. Un contexte technique en évolution

Il a fallu penser l’intégration du portail dans un nouvel écosystème numérique, plus moderne et connecté. Avec l’intégration d’un nouveau framework et l’usage des API permettant de simplifier les interactions avec les couches back-office de l’écosystème. 

3. Un besoin d’alignement de tous les métiers CNP Assurances

Nous avons aussi porté une attention particulière à embarquer les experts métiers et les parties prenantes du projet dans un processus de co-conception, afin de créer ensemble le nouveau portail.  

Notre solution : un audit et des ateliers collaboratifs 

Notre intervention a débuté par un audit ergonomique approfondi basé sur les critères de Bastien et Scapin auquel nous avons couplé une analyse des processus cognitifs en jeu lors de moments de vie difficiles. Cela a révélé plusieurs axes d’améliorations et des pistes pour la refonte. La présentation de cet audit a également permis à l’équipe projet CNP Assurances de recentrer ses efforts sur les besoins des utilisateurs finaux. 

Nous avons ensuite réalisé des ateliers de co-conception durant lesquels nous avons travaillé ensemble des wireframes du futur portail. Nous les avons challengés avec les experts métier, en présentiel et à distance, afin d’itérer sur les futurs parcours et de s’assurer d’être en accord avec les besoins utilisateurs.  

De même pour les choix graphiques, pour lesquels nous avons mené plusieurs ateliers pour aligner les parties prenantes sur le ton à donner au futur portail. Nous avons porté une attention particulière à l’addition d’illustrations qui soient accompagnantes sans être trop présentes, ceci afin d’être en accord avec l’image de marque tout en apportant une réassurance aux utilisateurs. 

Les résultats : un portail plus clair, plus simple et mieux orienté client 

Nous avons rendu cette démarche administrative plus accompagnante grâce à une expérience clarifiée et mieux humanisée. Nous avons par exemple mis en avant la progression dans le parcours de déclaration de sinistre, ainsi que donné de la visibilité sur les futures étapes afin que les assurés puissent se projeter sur les démarches à effectuer. 

Nous avons aussi mis l’accent sur la création de lien avec l’assuré en travaillant sur le ton et les codes graphiques du portail pour les rendre plus accueillants, et en guidant l’utilisateur tout au long de son parcours à travers des bulles d’aide et informations contextuelles. Le portail des assurés CNP Assurances est plus simple, plus clair, et mieux orienté client. 

L’objectif – Augmenter les ventes PMU en point de vente en améliorant l’expérience des partenaires

PMU cherchait à repenser l’expérience des partenaires, afin de proposer des solutions qui leur faciliteraient la vie au quotidien et les inciteraient à vendre mieux et plus de services. L’entreprise française de paris hippiques a choisi ekino pour sa démarche de design de services, et sa capacité à repenser l’expérience des partenaires tout en adressant les objectifs de performance et de croissance de PMU. En sus, les enjeux d’alignement des équipes commerciales et DSI étaient primordiaux pour proposer une feuille de route viable et réaliste.

Les challenges – Confronter la réalité du quotidien des partenaires et les ambitions de PMU

Le gros des ventes du PMU est réalisé en point de vente avec les partenaires (patrons de bar/tabac), alors que l’activité PMU représente souvent une infime partie de leur activité totale.

Un premier challenge était donc de bien appréhender la journée type d’un patron afin de proposer le meilleur service adapté aux usages réels (journée longue, espace souvent exigu, staff réduit…). Une étude utilisateurs menée sur le terrain auprès de partenaires, et de commerciaux PMU (en contact direct avec les partenaires), doublée d’un travail de modélisation des parcours a permis de traduire cette réalité et de la partager auprès des équipes. Cette réflexion multicanale et ouverte a permis d’appréhender l’ensemble des possibles et de prioriser les solutions en fonction de leur impact pour les partenaires et pour le PMU.

Le second challenge a été d’aligner et d’animer le collectif PMU (équipes commerce, DSI, etc.), peu mature sur les méthodes de design de services avec des points de vue souvent divergents.

L’implication des parties prenantes dans la construction de la feuille de route et de la solution a été vectrice d’alignement et d’engagement des équipes.

Notre solution – Une démarche globale multicanale

L’équipe ekino a mis en place une démarche globale, multicanale pour ouvrir la réflexion sur la meilleure expérience à apporter, au moyen d’une étude préalable et d’une écoute des équipes métiers de PMU.

Ekino a ensuite utilisé les outils de modélisation du design de services comme le service blueprint pour modéliser et révéler visuellement la complexité de la réalité des partenaires, et des interactions avec le PMU, ou le prototypage pour donner à voir la vision finale. 

Enfin, les ateliers collaboratifs pour partager et consolider une vision commune ont guidé la démarche.

Les résultats – Une équipe alignée

Une DSI et une équipe commerce alignée sur les enjeux à faire et les orientations de la solution prise. Des enseignements factuels sur la réalité terrain des partenaires. Une maquette de la solution pour projeter les équipes et les partenaires dans la solution retenue et validée par les retours de tests.

Les objectifs – Renforcer le pilotage des points de vente SFR et fluidifier les interactions entre les métiers qui participent à la vie du point de vente

L’objectif a été de construire un outil à destination des responsables des points de ventes et des conseillers pour les accompagner dans l’animation et la gestion des boutiques SFR. Cette gestion couvre les volets business, à travers les objectifs de vente par exemple, administratif, à travers la gestion des stocks ou encore l’audit, et le volet des ressources humaines, à travers le management des équipes au quotidien et la gestion de leur carrière au sein de SFR.

Les challenges – Construire une expérience adaptée à la réalité du terrain et implémentable dans l’ensemble des boutiques SFR

Le principal challenge a été de réaliser le projet dans le contexte sanitaire de 2020 : Nous avons pu réaliser une partie de l’étude terrain puis avons adapté notre méthodologie de recherche au contexte sanitaire en travaillant avec des groupes d’utilisateurs pour construire la solution la plus adaptée à leurs usages et besoins. 

En parallèle de ce travail orienté utilisateur, le second challenge a été de construire une solution implémentable au sein de l’écosystème SI de SFR. Pour cela, notre capacité de comprendre et d’anticiper les contraintes techniques a été essentielle. Nous avons construit une méthodologie de travail avec les équipes techniques afin d’avancer ensemble dans la conception de cette nouvelle solution. 

Le troisième et dernier challenge a été de fédérer les équipes terrain autour de ce changement, de comprendre leur métier pour que la solution soit facilitatrice, et que sa valeur soit perçue par ses futurs utilisateurs.

Notre solution – Un outil unique pour l’ensemble des acteurs qui interviennent dans la gestion des points de vente SFR

Afin de simplifier l’écosystème d’outils en boutique SFR et de donner aux équipes les moyens de suivre l’information et d’interagir entre elles sans passer d’une interface, et d’un outil à l’autre, nous avons créé Store Manager. 

Store Manager c’est l’outil de gestion des points de vente SFR qui s’adresse à l’ensemble des populations d’utilisateurs qui interviennent dans la vie d’une boutique : 

• Animation d’équipe : il répond au besoin de partager des objectifs, de briefer les équipes en magasin, et d’interagir tout au long de la journée. 
• Gestion de la boutique : Gérer les stocks, les documents, suivre les tâches administratives, tout est centralisé au même endroit. 
• Gestion des ressources humaines : Un outil pour les responsables des points de vente et pour les équipes afin de suivre leurs objectifs et de piloter leur plan de carrière. 
• Qualité : Interagir avec les équipes support pour piloter la qualité des points de vente à travers des audits par exemple. 

Pour construire cette solution, nous avons mis en place une méthodologie en 3 phases : 

1) Comprendre les besoins et les attentes du terrains 

2) Construire la solution avec les équipes techniques 

3) Accompagner les équipes techniques afin de permettre la mise en œuvre de la solution construite

Les résultats – Plus d’archivage papier, une source de données unique et centralisée, à laquelle l’ensemble des équipes peut avoir accès de façon sécurisée et transparente

Les 5 groupes d’utilisateurs du Store Manager ont participé à la construction de cette solution, ce qui a permis de fédérer autour de l’outil. La satisfaction des utilisateurs est le résultat le plus important dans une démarche centrée utilisateur. 

L’impact business n’a pas encore été mesuré, l’outil étant déployé depuis peu, mais nous croyons à l’importance d’un pilotage des objectifs plus aligné avec la stratégie SFR. Store manager permet de créer ce pont entre siège et réseaux des points de vente. Nous poursuivons les évolutions dans ce sens. 

La faisabilité technique est un point essentiel dans notre promesse à l’égard des utilisateurs. Nous nous assurons que ce qui est conçu peut être développé par les équipes. Cela permet de maintenir une relation de confiance avec les utilisateurs. 

Une confiance renouvelée : nous continuons à simplifier avec les équipes SFR l’écosystème des outils en points de vente pour une meilleure expérience collaborateur qui permet aux conseillers de libérer plus de temps pour leur cœur de métier.

Les objectifs – Améliorer l’expérience utilisateur d’un acteur financier pour encourager l’épargne et l’investissement

De nombreux investisseurs occasionnels estiment que les investissements en bourse sont inutilement risqués et trop compliqués. Les fondateurs de Incube, forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur financier, ont eu une idée pour encourager, faciliter et normaliser les investissements au travers d’un contrat d’assurance vie. Cette idée nécessitait une expérience utilisateur optimale, humaine et personnalisée pour une adoption sur le marché à grande échelle. En partenariat avec les trois fondateurs de la startup, ekino a développé Incube, une plateforme B2C destinée à encourager l’épargne et l’investissement.

Les challenges – Comment humaniser et vulgariser l’usage de l’assurance vie ?

Les challenges étaient multiples :

• Faciliter et humaniser les investissements financiers complexes à travers la conception fonctionnelle et visuelle d’un produit.
• Simplifier les parcours pour les rendre simples, accessibles au plus grand nombre.
• Corréler les investissements avec des mots clés de la vie d’une personne (mariage, achat d’un premier bien, naissance, études des enfants, etc.)
• Être transparent et didactique avec les utilisateurs sur les sujets un peu techniques liée à l’investissement. 
• Apporter l’accompagnement digital et humain afin de s’adapter aux différents types de clients.

Notre solution – Une approche pluridisciplinaire

Nous avons créé un un service innovant vendu en marque blanche et facilitant la vente des assurances vie, la gestion par le client, et encourageant les dépôts grâce à 

• Un pilotage lean/agile, équipe sur mesure pluridisciplinaire, méthodologie UX : ateliers de co-conception, définition des parcours, des cibles, branding et design d’interfaces.
• Une conception, définition du MVP et mise en place d’une architecture performante ultra-modulaire capable de s’intégrer facilement aux SI clients.

Les résultats – La création d’une plateforme digitale en 18 mois

Pendant 18 mois, sur la base de recherches approfondies auprès des utilisateurs, nous avons co-créé la marque Incube, mis au point un prototype, conçu, construit et déployé l’ensemble du service (axé sur les clients et les assureurs). Nous avons pu délivrer 3 produits digitaux dédiés aux 3 cibles : un outil tablette/desktop d’aide à la vente, un espace de gestion autonome de son assurance et un espace dédié aux familles proches.

Lancé en 2017, Incube s’est vite fait remarquer sur les marchés de l’assurance et de l’investissement en France et a remporté le prix de la meilleure innovation à l’Argus d’Or en 2016.