Expérience client & Design de services Archives - Ekino FR

L’objectif – Concevoir une plateforme unifiée et repenser la relation client

La plateforme digitale est un des points de contact les plus importants entre Euler Hermes et ses assurés, car elle permet à ces derniers de réaliser leurs transactions en complète autonomie. Auparavant, ils effectuaient ces transactions via des plateformes classiques, par téléphone ou courrier. L’objectif est, à terme, de fournir une plateforme unifiée et modernisée aux assurés, dans tous les pays où Euler Hermes est présent. Ce nouvel outil doit aussi mieux correspondre aux besoins des assurés, c’est pourquoi Euler Hermes a sollicité ekino afin de créer les nouveaux parcours utilisateurs.

  • 5000

    utilisateurs connectés à la plateforme chaque jour

  • 47 611

    transactions en moyenne par mois

  • +3

    ans de collaboration entre ekino et Euler Hermes

Les challenges – Replacer le client au centre et intégrer un projet en mode agile

Construire une nouvelle plateforme était l’occasion d’inclure les utilisateurs dans le processus de conception. Le continuous delivery de ce projet imposait un rythme soutenu, avec de nouvelles fonctionnalités qui devaient être livrées régulièrement. Dans ce cadre, il a fallu créer un processus de test régulier pour recueillir le feedback des utilisateurs sur les nouveaux parcours. L’équipe design s’est organisée afin d’une part, de définir et tester les parcours, et d’autre part de suivre le développement agile au plus près de l’équipe projet.

Notre solution – Une production de parcours échelonnée et un suivi fin du développement

Les parcours utilisateurs ont été créés fonctionnalité par fonctionnalité, selon les priorités du projet. L’équipe design a veillé à garder un point de vue sur l’expérience globale en validant régulièrement les nouveaux parcours en interne et avec l’équipe marketing. La cohérence a été aussi maintenue au niveau graphique grâce à un design system. Les nouvelles fonctionnalités ont été régulièrement testées via un UX lab pour recueillir les feedbacks client avant leur implémentation. Enfin, chaque designer a été associé à une équipe de développeurs, ce qui a permis de suivre et vérifier l’intégration des parcours conçus.

Les résultats – Une meilleure prise en compte du besoin client et une expérience uniforme

Le dispositif mis en place par ekino a permis de replacer les assurés au cœur de la conception via l’UX lab. Il a permis également de travailler à la fois sur la vision long terme via la création des parcours, et sur la vision court terme via l’intégration à l’équipe de développement agile. La nouvelle plateforme est plus simple, en accord avec les standards du marché. Elle offre une expérience unifiée et adaptée pour tous les utilisateurs. 

AXA Partners

Les objectifs En 2018, après plusieurs années passées à mettre en place une plateforme e-commerce de vente d’assurance voyage, les résultats pour AXA Partners sont loin des ambitions initialement escomptées. Devenus obsolètes, les outils n’étaient pas adaptés, et les  modifications et le déploiement de nouvelles business lines coûtaient trop chers. C’est pourquoi AXA Partners a […]

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Les objectifs – Repenser la supervision de l’approvisionnement 

Bolloré Energy distribue à ses 600 000 clients particuliers et professionnels du fioul domestique, du gazole et du gazole dans le monde entier. À l’occasion de la refonte technique de la principale application utilisée par son service d’approvisionnement en produit pétrolier, Bolloré Energy a sollicité ekino et MFG Labs pour l’accompagner dans la conception fonctionnelle et visuelle de cet outil. Cette nouvelle application avait pour objectif d’accompagner au mieux les collaborateurs du service dans leurs missions quotidiennes:

  • Fixation quotidienne des prix de bases de vente utilisés ensuite par les agences commerciales.
  • Gestion des stocks et commandes de produits.
  • Suivi de la couverture des ventes et achats de produits sur les marchés boursiers.
  • 3

    mois de mission

  • 9

    ateliers de co-conception

  • 120

    wireframes d’écrans et déclinaisons réalisés

  • 44

    Maquettes graphiques, un styleguide et un guide de conception livrés

Les challenges – Concevoir un outil adapté aux différents usages dans un contexte métier complexe 

Le marché du pétrole étant très fluctuant,  les collaborateurs du service approvisionnement avaient besoin d’outils personnalisés. Pour réagir rapidement aux imprévus comme une chute des cours pétroliers ou des grèves sur un lieu de stockage, cette application devait être efficace et flexible. 

Nous avons rencontré trois challenges principaux : 

  • Appréhender un contexte métier complexe, entre logistique et trading financier. 
  • Rationaliser l’écosystème d’outils, transformer de nouveaux usages, historiquement très orientés tableur, en interfaces ergonomiques pour permettre la meilleure visualisation possible de la donnée.
  • Embarquer les équipes métiers en leur présentant rapidement des solutions opérationnelles et directement implémentables.

Notre solution – Intégrer les équipes métiers au processus de conception

Afin de comprendre au mieux la réalité des usages des différents métiers et challenger le cahier des charges initialement fourni, nous avons proposé aux équipes projet une première phase d’observation et d’interview de l’intégralité des collaborateurs du service. 

Par la suite, ils ont été pleinement intégrés aux ateliers de co-conception de l’outil, soit en participant à la création des parcours, soit en validant les pistes de solutions. L’implication de l’ensemble des futurs utilisateurs dans la conception de l’application a eu l’avantage de faciliter ensuite son adoption.

  • « L’intervention des équipes ekino nous a permis de nous poser les bonnes questions, de nous challenger et de nous rassembler vers notre objectif commun.»

    Thierry DURIEZ, Lead Technique / Ingénieur Développement

Les résultats – La performance et l’expérience des métiers améliorées

La co-création a permis aux équipes métier Bolloré Energy de réellement identifier leurs besoins sur le plan fonctionnel. Les équipes métier ont été embarquées et ont été convaincues par la démarche, assurant l’adoption du futur outil une fois en production. Nous sommes fiers d’avoir contribué à :

  • La conception d’outils métiers complexes pour le secteur de l’énergie
  • Une méthodologie user-centric prenant en compte les besoins, usages, et la réalité cognitive des utilisateurs
  • L’immersion auprès des métiers, analyse des usages et prise de besoin sur le terrain
  • La création d’interfaces métier avec de gros enjeux en visualisation d’une large quantité de données.

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ATS Havas People

L’objectif – Aider dans la proposition d’un outil de recrutement en phase avec le marché Depuis 10 ans, Havas People commercialisait un outil de recrutement et de gestion de candidatures à usage interne et externe. Avec plus de 90 clients au Royaume-Uni, l’outil était jadis bien placé dans son secteur et ses fonctionnalités n’ont pas cessé […]

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L’objectif – Une nouvelle approche dématérialisée de la prise de commande

IDEMIA est une entreprise française de sécurité numérique spécialisée dans la biométrie, l’identification et l’authentification, la sécurité digitale, l’analyse de données et de vidéos. L’entreprise comptait en 2019, près de 15 000 salariés dans le monde. En lançant Starcove, IDEMIA permet désormais à ses clients de personnaliser, de commander et de suivre la production et la livraison de leurs cartes à puces. IDEMIA mise ainsi sur une nouvelle approche de la prise et du suivi de commande dématérialisée à l’international.  

  • 3

    Mois de projet

  • 5

    Marchés de cartes adressés

  • 3

    Types d’utilisateurs

Le challenge – Comment proposer une expérience client unique dans des délais serrés ?

L’un des premiers enjeux a été de bâtir la plateforme dans des temps très courts afin de proposer une expérience client unique aux acteurs des Télécoms. Après avoir formalisé les différents process métier, ceux-ci ont été retranscrits sous forme de parcours clients avant d’être intégrés à l’architecture globale de la solution sur le Cloud.

Notre solution – En mettant en place un pilotage multidisciplinaire

Il a fallu qualifier les besoins, apporter du conseil autant sur la partie UX-UI que sur la partie technique. Nous avons piloté les partenaires et synchronisé tous les métiers impliqués. L’accompagnement s’est fait sur l’aspect service design, mais également sur le pilotage et l’alignement des processus. Nous avons apporté le côté “experts passionnés” propre à ekino, et nous avons su questionner et challenger les problématiques techniques rencontrées.

Les résultats – Un portail B2B qui couvre l’intégralité du processus d’achat  en moins de 3 mois

Une simplification de la communication entre les clients et les ventes internes, grâce à un accès partagé au suivi temps réel des commandes qui ont été passées.  

Une augmentation de la satisfaction client qui peuvent facilement et rapidement passer leur commande. 

Un enrichissement de la qualité de l’expérience client grâce à des services de personnalisation des cartes à puces commandées. 

Une optimisation des processus de commandes qui réduit les taux d’erreur et accélère les processus de traitement, grâce à une réutilisation de l’historique des commandes passées sous forme de templates.

Une 1re version rapidement suivie d’une 2de version, enrichie de nouvelles fonctionnalités et étendue à de nombreux autres secteurs, allant des cartes de paiement à la mobilité urbaine, en passant par la télévision payante.

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Iperia

L’objectif – Mettre en place un outil administratif autour de la formation Créé en 1994, IPERIA est mandaté par les branches professionnelles des salariés et des assistants maternels du particulier employeur pour concevoir et déployer l’offre de professionnalisation à destination des assistants maternels, des gardes d’enfants, des employés familiaux et des assistants de vie. Ekino […]

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L’objectif – Fusionner les deux directions d’archivage d’INA… 

Dans un souci de mutualiser ses équipes, process et outils, l’INA a pris la décision de fusionner ses deux directions d’archivage en un seul service ; plus largement, il a également posé un grand chantier de transformation digitale sur 5 ans pour répondre aux nouveaux besoins des usagers et rester ainsi concurrentiel face notamment à l’émergence de nouveaux acteurs privés.

  • 4

    années de projet

  • 4

    designers dédiés

  • 445

    écrans et déclinaisons

Les challenges – Comment avons-nous optimisé l’ergonomie des outils existants tout en conservant leurs fonctionnalités ? 

Les équipes de l’INA gérant plusieurs millions de médias ainsi qu’un afflux quotidien et conséquent de nouvelles données, il leur est nécessaire d’avoir accès à des interfaces simplifiées et adaptées aux besoins spécifiques de leurs différents métiers. Les enjeux de notre intervention sont donc divers : faire évoluer et optimiser l’ergonomie par rapport aux outils existants tout en conservant l’intégralité de l’ensemble de leurs fonctionnalités ; rapprocher les secteurs et les pratiques, les typologies d’utilisateurs et d’expertises étant multiples de par la variété des profils métiers et faciliter le pilotage et la maintenance des outils.

Notre solution – En accompagnant INA dans une démarche collaborative  pour comprendre, co-créer, tester et réaliser

Afin de mieux comprendre les besoins liés aux différents métiers de ces deux services, nous avons accompagné l’INA dans une démarche collaborative via différentes solutions : audit et analyse experte de l’existant, ateliers d’idéation et de co-conception, prototypes fonctionnels, livraison d’écrans et création et maintien d’un Style Guide, tests utilisateurs et observations des utilisateurs dans l’usage de l’outil pour une amélioration continue, accompagnement et support durant les développements et recette fonctionnelle et graphique.

  • “L’intervention d’ekino nous a permis de dépasser la démarche traditionnelle d’une conception strictement « intellectuelle », en inscrivant la production de maquettes visuelles au plus près des spécifications fonctionnelles. Penser l’ergonomie et le design en même temps que les règles de gestion de nos futurs outils de gestion des collections sécurise la phase de développement. L’implication des utilisateurs participe déjà de l’accompagnement au changement !”

    Eléonore Alquier, Responsable MOA du projet

Les résultats – De nouveaux outils pour gérer l’ensemble des fonds médias et documentaires

Notre intervention a porté sur la conception fonctionnelle et graphique de deux outils permettant l’alimentation et l’exploitation d’un lac de données pour gérer l’ensemble des fonds médias et documentaires : Neva, visant au suivi des acquisitions quotidiennes de médias, supports et métadonnées et Notilus, permettant la consultation et le traitement des métadonnées matérielles et documentaires.

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Eutelsat

L’objectif – Fournir une solution clé en main pour les fournisseurs de télévision grâce au Cloud  L’essor des plateformes VOD a changé nos modes de consommation TV & vidéo. Désormais, des pure players aux chaînes de télévision, tous proposent des services de VOD ou de replay. Ces changements s’étendent aujourd’hui aux pays en développement et […]

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L’objectif – Assurer la cohérence des discours des caisses régionales

Crédit Agricole Assurances Solutions (CAAS) a fait appel à ekino pour ses outils d’Aide à la Vente (OAV) et d’Aide à la Décision (OAD). CAAS est une filiale du groupe Crédit Agricole qui propose des offres d’assurances aux particuliers et aux entreprises dans le cadre de prêts (et notamment du prêt immobilier) pour protéger l’établissement prêteur, mais aussi le souscripteur face aux aléas de la vie. L’objectif principal de cet outil OAV est de pouvoir uniformiser le discours des caisses régionales (tout en leur laissant un espace de personnalisation) mais aussi d’avoir une base de contrats qui puisse être réutilisée pour des comparaisons ou pour d’autres outils. ekino a été choisi pour son expertise en JAVA, en Design, ainsi que pour son expertise sur la méthodologie Agile.

  • 9

    Mois de développement

  • 22

    Caisses régionales utilisent l’outil

  • 4000

    Connexions par mois

Les challenges – Comment accompagner CAAS dans un contexte technique complexe ? 

Nous avons sollicité nos experts afin d’initier la transition et accompagner CAAS tout au long du projet ( notamment sur une transition du cycle en V vers l’approche Agile). L’un de nos plus gros défis a été d’intégrer un outil externe de comparaison de contrat et validation d’exigences bancaires au sein de l’écosystème technique complexe du client. 

Notre solution – En mettant en place une approche Agile 

Nous avons proposé une solution technique autonome pouvant traiter les données du client et fournir un résultat adapté à ses outils. CAAS travaillait exclusivement en Cycle V sur ses projets, ekino leur a proposé une nouvelle approche en Scrum (Agile) pour leur permettre d’expérimenter. Après cette phase de test concluante, CAAS a décidé de l’élargir à d’autres projets puis à tendre vers une méthodologie SAFe ; cette expérimentation a permis de changer le mode d’organisation pour mener à bien des projets. De plus, grâce à ekino, Caas a  réalisé que ses process de développement n’étaient pas industrialisés. Nous leur avons donc apporté notre expertise pour moderniser et proposer de nouvelles solutions comme Git, JIRA, Confluence, Sonar que CAAS n’avait pas encore utilisés à l’époque. 

  • “ekino a su comprendre et traduire des enjeux bancaires légaux et commerciaux en un outil commercial intuitif utilisé au quotidien.”

    Fabien Gonod, Consultant technique Senior

Les résultats – Un support unique et intuitif pour fidéliser les clients

L’outil OAV, a permis à CAAS d’avoir un support unique pour expliquer au client final comment fonctionne une assurance immobilière et quels en sont ses avantages ; cela évite les discours différents entre les caisses. L’Outil d’Aide à la Décision (OAD), qui est une partie d’un cycle de vie de la résiliation d’une assurance, a permis à CAAS (et donc aux caisses régionales) d’avoir un outil permettant de vérifier que le client final a bien le droit de résilier son assurance.

En effet, il est réglementaire de faire cette vérification et aussi la nouvelle assurance de prêt du client doit être conforme aux exigences minimales de la banque où se trouve le crédit ; mais aussi de le retenir chez Crédit Agricole en lui faisant une contre-proposition.

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Leader de l’emploi, de la formation et de l’immobilier

L’objectif – Améliorer l’expérience client sur différents marchés Notre client est un site leader dans la mise en relation entre particuliers et professionnels dans les domaines de l’Emploi et de la Formation en France. Leader sur les segments du haut de gamme et du neuf, notre client se différencie grâce à l’innovation et notamment la […]

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