Les enjeux du secteur bancaire et de l'assurance à l'ère du digital

“Les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance sont arrivés à un stade où le problème n’est plus le montant de l’investissement mais leur capacité à suivre le rythme des consommateurs.”

Pourquoi le secteur banque/assurance peine à se transformer ?

Daniel Gomes Ramos : Ce problème vient justement du fait que les banques et les assurances ont tardé à avoir une approche orientée services digitaux et user centric. Cela s’est traduit par une course contre la montre. Les acteurs de ce secteur se voient dans l’obligation de rattraper leur retard de ces dernières années, ce qui est à l’origine de ce gaspillage. Cela se traduit aussi par un investissement beaucoup plus fort que les années précédentes, mais sur des deadlines beaucoup plus réduites; dans l’objectif d’évaluer les risques et correctement définir les trajectoires des projets digitaux. Les acteurs sont arrivés à un stade où le problème n’est plus le montant de l’investissement mais leur capacité à suivre le rythme des consommateurs.

Quels sont les principaux freins ?

Daniel Gomes Ramos : Les principaux freins sont liés à leur complexité structurelle, juridique, technique et sécurité. La structure et la taille de ces entreprises complexifient la mise en place de projets, qui pour certains, peuvent ne pas être adaptés, notamment à leur système d’information actuel.

De plus, du fait de l’importance des données traitées, la sécurité est au coeur de leur métier. Il y a donc plus de contraintes que dans les autres secteurs, ce qui peut freiner l’évolution de leur système d’information.

Ensuite les règlementations liées à leurs activités peuvent être très contraignantes. Ces dernières années un grand nombre de réglementations ont impacté leur marché. Notamment la création de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) en 2010, qui a ajouté un grand niveau de contrôle sur les banques et les assureurs. En effet, chaque année, des millions d’euros de sanctions pécuniaires sont infligées aux banques car elles n’ont pas fait suivi les recommandations qui leur ont été faites.

Comment les aider à mieux se préparer ?

Daniel Gomes Ramos : La première étape est de bien connaître les rouages de leur métier afin de leur proposer des solutions réalisables à court et moyen terme qui correspondent à leurs besoins et leurs enjeux. C’est essentiel ! Il faut pouvoir leur démontrer la faisabilité des projets de digitalisation de leur SI. En effet, dans nos projets, et de manière générale, nous constatons des réticences concernant la sécurité, et notre rôle est de les accompagner afin de trouver les solutions les mieux adaptées à leurs problématiques.

Le deuxième point important pour accompagner nos clients vers une ouverture aux services digitaux est de réussir à intégrer les différents acteurs autour de la table. En effet, dans ces grandes entreprises, les différents services sont mis à contribution, plus par obligation que par réelle implication de ces acteurs sur les projets. Les différents interlocuteurs doivent donc être intégrés dès le cadrage du projet. Il existe des méthodologies comme les différents frameworks agiles qui permettent de mieux impliquer les interlocuteurs et de leur montrer qu’ils font entièrement partie de la solution. C’est là que le rôle de consultant technique est important afin de réussir à faire le pont entre les différents métiers des clients et de s’assurer qu’il n’y ait pas de points de blocage qui ne mettent en péril les projets.

Pour 66 % des entreprises de services financiers, le principal objectif des initiatives numériques est de permettre l’innovation en matière d’orientation client. Néanmoins, seuls 4% d’entre elles estiment être parvenues à révolutionner l’expérience de l’utilisateur final. Comment l’expliquer ?

Daniel Gomes Ramos : C’est également lié à la complexité de leur structure, ce qui fait qu’entre les phases de cadrage et de réalisation, un grand nombre de contraintes peuvent altérer la conception de base. Ces contraintes peuvent donc limiter l’impact de leur projet sur l’expérience utilisateur. C’est justement dans ce contexte que les fintech ont pu se démarquer, notamment en étant plus light sur les contraintes juridiques et en partant sur des bases d’infrastructures modernes.

Est-ce lié au fait que le secteur financier, ait été l’un des premiers à s’être informatisé, et donc caractérisé par une forte dépendance à l’égard de son legacy ?

Daniel Gomes Ramos : Tout à fait, comme expliqué plus haut, le secteur financier est très dépendant des infrastructures existantes qui peinent à être maintenues, et qui ont des coûts d’interconnexion très importants. Cela complique grandement la digitalisation et les possibilités qui peuvent être proposées aux utilisateurs finaux.

C’est pour cela qu’il est important de monter en compétence sur le métier du client, afin d’avoir les connaissances et le recul nécessaire pour pouvoir proposer les solutions les plus adaptées et efficientes à leurs problèmes.

La part de la souscription en ligne dans la banque a presque doublée en quatre ans, et nous savons que la connaissance client est au cœur des enjeux de la transformation digitale de ce secteur. Les acteurs en ont-ils bien conscience ?

Daniel Gomes Ramos : Oui, la plus grande partie des acteurs du marché savent qu’ils ont du retard sur ce qui peut être proposé à leurs clients et surtout sur le ciblage des jeunes actifs qui sont plus enclin à passer par des canaux digitaux. Cette évolution du marché fait que les grandes banques françaises possèdent maintenant des filières avec des souscriptions et des services 100% en ligne comme Hello bank! qui est l’offre de banque en ligne de BNP Paribas ou encore BforBank du Groupe Crédit Agricole.

Comment se positionnent ces acteurs au niveau des nouvelles innovations ?

Daniel Gomes Ramos : Contrairement à ce que l’on pourrait penser, mêmes les acteurs les plus classiques essaient de se moderniser le plus rapidement possible afin de pouvoir proposer les outils adéquats à leurs utilisateurs. Cependant, ils n’ont pas la souplesse dont disposent les neobanques qui proposent de leur côté une réelle révolution du marché. Il y a néanmoins certains acteurs qui proposent des fonctionnalités et une expérience utilisateur totalement différente des applications bancaires classiques.

Il y a également de nouveaux marchés axés sur les services autour des produits financiers et bancaires qui ont vu le jour. Des systèmes d’agrégation comme Curve ou Max qui viennent offrir de nouvelles possibilités à leurs utilisateurs sont un premier pas vers une diversification de ce que l’on peut attendre des services bancaires dans les prochaines années.

Les conseillers ont-ils commencé à repenser leur rôle à l’ère de cette transformation ?

Daniel Gomes Ramos : En soit, je ne pense pas que le rôle du conseiller soit réellement impacté par ces changements à moyen terme. Nous sommes plus sur une transformation des moyens de communication entre le client et le conseiller ainsi que sur une “amélioration” du conseiller via des outils digitaux. Il y a de nombreux projets de conseillers “augmentés” qui consistent à rendre le conseiller plus efficient face à ses clients. Le but étant de mieux gérer les différentes situations et l’armer pour réussir à être proactif. Cela passe par des outils d’aide à la vente, à la décision, ou encore via des entretiens digitalisés afin d’accompagner le discours.

*Étude menée par l’éditeur de bases de données Couchbase. Rapport basé sur sondage en ligne mené en juin et juillet 2018 par Vanson Bourne auprès de 450 responsables de la transformation numérique d’entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.