04/02/2021 3 Minutes read

Stratégie CX et Technologie CX pour une meilleure expérience client

Comment améliorer l’expérience client (CX) de votre organisation ? Comment se différencier créer une expérience réussie ? Nous vous livrons ici notre recette : une bonne stratégie CX combinée à la bonne technologie CX. Ni plus, ni moins.

Source : Canva

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Les bouleversements provoqués par la COVID-19 ont entraîné des changements dans les comportements d’achat des consommateurs. Un fort taux d’engagement client n’a jamais été aussi vital. De nouvelles approches sont nécessaires pour répondre à ces attentes; les entreprises doivent transformer leur façon de commercialiser, de vendre et de servir leurs clients. Elles doivent s’assurer que chaque engagement est le plus efficace possible. Que faut-il donc faire pour améliorer l’expérience client (CX) ?

La stratégie CX et la technologie CX, sont essentielles… ensemble !

Les grandes expériences se vivent lorsque tous les bons éléments sont en place. Pour l’expérience client, cela signifie avoir la bonne stratégie CX combinée à la bonne technologie CX. Sans technologie, la stratégie se traduira simplement par de bonnes idées, mais ne pourra pas être mise en œuvre au sein de votre entreprise. Et sans stratégie, la technologie risque de se concentrer sur les mauvais domaines avec un manque d’appropriation par les principales parties prenantes.

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Les mises en œuvre les plus réussies sont toujours celles qui ont combiné stratégie et technologie et ont passé du temps à les développer.

Établissez la stratégie de votre CX

Si vous voulez améliorer l’expérience de votre client, vous devez faire en sorte que les différents pôles de votre entreprise orientent tous leurs actions vers la même stratégie.

Si vous avez mis en place une équipe centrale, cette stratégie peut être développée par votre propre personnel. Toutefois, comme l’expérience client est une discipline encore relativement nouvelle et complexe, il est parfois judicieux d’utiliser des ressources externes spécialisées afin de progresser et de mettre les choses en place plus rapidement. Le grand avantage est que les experts externes seront armés de processus éprouvés et donc plus à même de vous aider à accélérer votre stratégie. Tous vos collaborateurs pourront ainsi avancer efficacement dans la même direction.

Choisissez la bonne technologie CX

Les consommateurs attendent désormais des entreprises qu’elles les reconnaissent, les comprennent et s’engagent auprès d’eux de manière personnalisée et pertinente, quel que soit le canal par lequel ils interagissent. Toute technologie doit être capable de se brancher sur votre écosystème actuel, d’écouter et de répondre à vos clients, en temps réel et à la vitesse qu’ils attendent. Après tout, en tant que consommateurs, nous sommes tous impatients.

Si vous vous appuyez sur une technologie conçue pour un seul canal, elle n’est conçue que pour fonctionner au mieux sur ce canal. Elle ne sera pas optimisée pour se brancher sur tous vos systèmes et points de contact existants.

Misez sur l’agile pour des gains rapides

Compte tenu des pressions concurrentielles, des nouvelles attentes des consommateurs et des bouleversements sur de nombreux marchés, la rapidité de mise en œuvre est essentielle. Nous avons constaté que la plupart des clients souhaitent une approche agile. Avec cette méthodologie, ils peuvent mettre en œuvre les premiers cas d’usage en quelques jours et prouver le retour sur investissement en quelques semaines. Puis affiner les performances et commencer à mettre en œuvre d’autres cas d’usage qui apportent de la valeur à l’entreprise. Il est donc important de choisir des partenaires spécialisés dans la stratégie et la technologie d’expérience client , capables de travailler à la vitesse que vous souhaitez, pour vous donner un retour sur investissement rapide.

Comment prospérer ?

Avec votre stratégie CX et votre technologie CX établies, l’objectif est de prospérer, en mettant en place un programme qui apporte le “Saint Graal” du marketing : le bon message à la bonne personne au bon moment. Plus que ça, c’est la rapidité de livraison: des décisions en moins de 100 millisecondes, mais aussi l’efficacité dans le cadre d’un programme d’orchestration de parcours client automatisé, personnalisé et toujours actif qui feront la vraie différence pour votre entreprise

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