Dans sa volonté de qualité et d’exemplarité, le groupe CANAL+ a toujours souhaité fournir le meilleur service possible à ses utilisateurs et utilisatrices.
Dans cet état d’esprit, la Direction du Product Management a sollicité les équipes ekino afin de mettre en place sa démarche d’accessibilité numérique permettant en outre de se mettre en conformité au regard de la Loi pour la République numérique.
En effet, partenaire historique de CANAL+, ekino est également spécialiste de l’accessibilité numérique et compte dans ses rangs des experts en audits d’accessibilité.
personnes sensibilisées à l’accessibilité numérique
audits d’accessibilité
mois de collaboration sur les sujets d’accessibilité
d’augmentation en moyenne des critères d’accessibilité sur les sites
Le premier challenge à relever dans cette mission sur l’accessibilité numérique était d’avoir un état des lieux de la connaissance du sujet pour une meilleure prise de conscience en interne des enjeux. Cela permet ensuite de mesurer les actions à mener. Or, les équipes qui ont un impact sur les interfaces utilisateurs peuvent être disparates, ne pas travailler directement ensemble, avoir des sensibilités et des enjeux différents, etc.
Dans un deuxième temps, une fois ces constats faits, il a fallu trouver des KPI permettant de suivre l’avancée du sujet et des actions adaptées pour chaque élément identifié et de les mettre en place, en parallèle de la production.
Enfin, l’enjeu le plus important avec l’accessibilité numérique, c’est de pérenniser les résultats obtenus. Trop souvent des efforts sont faits puis sont perdus parce que rien n’a été changé dans les procédures, les formations, les priorisations.
Afin de relever chacun de ces challenges, nous avons accompagné notre client dans une mission de pilotage enrichie par notre expertise en accessibilité numérique.
Nous avons tout d’abord réalisé un état des lieux autant pour savoir à quel point les actions en faveur de l’accessibilité étaient avancées pour connaître la maturité des équipes sur le sujet. Pour ce faire, nous avons rencontré plus d’une vingtaine d’intervenants répartis dans plus de dix équipes allant du développement au contact client en passant par la qualité.
Il fallait ensuite homogénéiser ces différents niveaux, sensibiliser, auditer, fournir des outils, chercher les points d’achoppements, identifier les leviers, les solutions, mettre en place les documents légaux, etc.
Afin d’homogénéiser les niveaux et d’avoir un terrain prêt pour le changement, nous avons mis en place une formation de sensibilisation à l’accessibilité numérique s’appuyant notamment sur des exemples concrets issus des sites du client. Au total, plus d’une cinquantaine de personnes réparties dans différentes équipes ont donc été sensibilisées au sujet.
En parallèle, dans un souci de conformité à la loi, nous avons, avec le client, identifié les sites prioritaires au sein du parc puis lancé des audits d’accessibilité qui nous ont permis d’avoir des premiers KPI mais aussi de fournir des recommandations sur les actions à réaliser, avec l’aide de nos experts en support.
Les documents légaux attendus (déclaration d’accessibilité et schémas pluriannuels) ont été rédigés en accord avec le client puis mis en ligne, ainsi qu’une partie des recommandations suivant les roadmaps des sujets.
« Nous avons pu lancer une démarche d’accessibilité complète, documentée et à l’état de l’art sur l’ensemble de notre dispositif digital grâce au savoir-faire d’Ekino dans le domaine. L’accompagnement a été excellent et les résultats tout autant. »
Cette mission a en premier lieu permis de mettre en place les documents attendus tels que la Déclaration d’accessibilité sur les principaux sites du groupe. Les internautes peuvent ainsi maintenant trouver les informations relatives à l’accessibilité là où ils s’attendent à les trouver.
La volonté de la Direction de travailler l’accessibilité des interfaces – là où l’accessibilité des contenus est déjà très avancée a été relayée d’actions et de sensibilisation. Cela a d’ailleurs permis la mise en place d’un poste de Référent accessibilité.
Ce nouveau poste ainsi que les leviers actionnés vont permettre non seulement une amélioration considérable de l’accessibilité numérique chez CANAL+ mais aussi de pérenniser ces actions et de les inscrire dans la démarche numérique du client.
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Tests de leviers d’amélioration
Clients interrogés
Clients ont vécu l’expérience
Le challenge était d’accroître la satisfaction des clients qui déménagent grâce à des solutions – qui pouvaient être des des services, des récompenses fidélités, des postures – que nous avons prototypé et testé au sein de 2 centres d’appels. Nous devions ensuite évaluer l’impact de ces solutions sur la satisfaction client via la mesure du NPS. L’enjeu était également d’impliquer les salariés des centres d’appels dans le processus, car ils étaient chargés de communiquer ces solutions. Nous avons mis en place une méthodologie agile avec des cycles courts pour améliorer en continu nos solutions.
Une équipe pluridisciplinaire constituée de membres d’Orange et d’ekino a travaillé collaborativement 2 jours par semaine sur deux centres d’appel pendant près de 5 mois. Afin de tester les solutions identifiées pour améliorer l’expérience client sur le parcours déménagement, ekino a créé des prototypes et des artefacts à destination des conseillers (storyboard de l’expérience visée, fiches solutions, aides mémoires, etc.) et de l’équipe (Kanban, experience map, fichier de suivi client, outils de communication, etc.). Une sonde de satisfaction était réalisée régulièrement pour constater l’évolution du NPS au cours du temps et ainsi mesurer l’impact des solutions implémentées sur la satisfaction des clients.
L’expérience – qui consistait à tester des solutions pour améliorer l’expérience client sur le parcours déménagement- a permis de multiplier par 2,5 le NPS sur deux plateaux d’appels tests. De plus, les équipes internes sont devenues actrices de la satisfaction client, ce qui a contribué à l’accélération de la transformation chez Orange, grâce notamment à des modes de travail différents (méthodes Agiles). Cette expérience a également permis de standardiser une démarche qui sera utilisée sur d’autres produits.
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