CNP Assurances - Renforcer l'orientation client dans le portail de déclaration de sinistre grâce aux sciences cognitives 

Expérience client & Design de services

Des décibels, des sciences cognitives, des analogies, mais surtout des expertises design ; retrouvez le projet raconté par ces acteurs en version podcast ! Disponible ci-dessous ou vous pouvez l’écouter directement sur Spotify

Les objectifs : repenser l’expérience client du portail des assurés 

En 2022, CNP Assurances a mis en place des indicateurs tels que le NPS en complément de leur raison d’être : “Assureurs & investisseurs responsables apportant au plus grand nombre des solutions qui protègent et facilitent tous les parcours de vie”. C’est dans ce contexte qu’ekino a accompagné l’équipe projet @dele, portail de déclaration de sinistre des assurances emprunteurs, afin d’accompagner les utilisateurs finaux dans des moments de vie difficiles (perte d’un membre de la famille, perte d’emploi, maladie…).

L’objectif principal était de repenser l’espace assuré afin de faciliter les démarches des clients et de leur permettre de mieux comprendre les étapes de l’instruction à l’aide d’une approche centrée humain. 

  • 65

    Recommandations ergonomiques formulées sur le portail existant 

  • 4

    Personas et user journeys créés 

  • 6

    Ateliers de co-conception réalisés  

  • 53

    Écrans réalisés au total  

Les challenges : Être plus pédagogue et accompagnant, en présentant un parcours fluide 

Il y avait principalement 3 challenges forts pour répondre à l’enjeu principal d’un portail davantage orienté client : 

1. Comprendre les utilisateurs finaux pour des choix de conception pertinents

Dans ces contextes de moments de vie difficiles, nous avons accompagné l’équipe projet CNP Assurances à mieux envisager les process cognitifs en jeu lors de l’utilisation du portail. Par exemple, lorsque l’utilisateur est en deuil, sa capacité de traitement de l’information est ralentie ; il lit moins d’informations sur un écran et il a besoin de plus de “retours” de l’interface sur les différentes étapes. 

La compréhension de ces processus mentaux a permis de s’aligner sur les choix de conception. 

2. Un contexte technique en évolution

Il a fallu penser l’intégration du portail dans un nouvel écosystème numérique, plus moderne et connecté. Avec l’intégration d’un nouveau framework et l’usage des API permettant de simplifier les interactions avec les couches back-office de l’écosystème. 

3. Un besoin d’alignement de tous les métiers CNP Assurances

Nous avons aussi porté une attention particulière à embarquer les experts métiers et les parties prenantes du projet dans un processus de co-conception, afin de créer ensemble le nouveau portail.  

Notre solution : un audit et des ateliers collaboratifs 

Notre intervention a débuté par un audit ergonomique approfondi basé sur les critères de Bastien et Scapin auquel nous avons couplé une analyse des processus cognitifs en jeu lors de moments de vie difficiles. Cela a révélé plusieurs axes d’améliorations et des pistes pour la refonte. La présentation de cet audit a également permis à l’équipe projet CNP Assurances de recentrer ses efforts sur les besoins des utilisateurs finaux. 

Nous avons ensuite réalisé des ateliers de co-conception durant lesquels nous avons travaillé ensemble des wireframes du futur portail. Nous les avons challengés avec les experts métier, en présentiel et à distance, afin d’itérer sur les futurs parcours et de s’assurer d’être en accord avec les besoins utilisateurs.  

De même pour les choix graphiques, pour lesquels nous avons mené plusieurs ateliers pour aligner les parties prenantes sur le ton à donner au futur portail. Nous avons porté une attention particulière à l’addition d’illustrations qui soient accompagnantes sans être trop présentes, ceci afin d’être en accord avec l’image de marque tout en apportant une réassurance aux utilisateurs. 

  • L’intervention d’ekino nous a fait prendre conscience de l’importance de tenir compte du contexte cognitif de nos clients. Cela est d’autant plus nécessaire que nous gérons des moments de vie difficiles, voire douloureux. 

    Cyril Hernandez, Chef de projet

  • Ekino nous a permis de prendre du recul sur nos parcours, et sur ses faiblesses et ses irritants. Nous avons cherché à créer des parcours mieux alignés sur les émotions et ressentis de nos clients. 

    Cécile Szponarowiez Chef de projet senior

Les résultats : un portail plus clair, plus simple et mieux orienté client 

Nous avons rendu cette démarche administrative plus accompagnante grâce à une expérience clarifiée et mieux humanisée. Nous avons par exemple mis en avant la progression dans le parcours de déclaration de sinistre, ainsi que donné de la visibilité sur les futures étapes afin que les assurés puissent se projeter sur les démarches à effectuer. 

Nous avons aussi mis l’accent sur la création de lien avec l’assuré en travaillant sur le ton et les codes graphiques du portail pour les rendre plus accueillants, et en guidant l’utilisateur tout au long de son parcours à travers des bulles d’aide et informations contextuelles. Le portail des assurés CNP Assurances est plus simple, plus clair, et mieux orienté client. 

Contact

Vous avez des questions ou souhaitez évaluer la digitalisation de votre projet dans le secteur de l’assurance ?

Contactez-nous