MyEH - Unifier l’expérience client d’utilisateurs multi-pays

Expérience client & Design de services

L’objectif – Concevoir une plateforme unifiée et repenser la relation client

La plateforme digitale est un des points de contact les plus importants entre Euler Hermes et ses assurés, car elle permet à ces derniers de réaliser leurs transactions en complète autonomie. Auparavant, ils effectuaient ces transactions via des plateformes classiques, par téléphone ou courrier. L’objectif est, à terme, de fournir une plateforme unifiée et modernisée aux assurés, dans tous les pays où Euler Hermes est présent. Ce nouvel outil doit aussi mieux correspondre aux besoins des assurés, c’est pourquoi Euler Hermes a sollicité ekino afin de créer les nouveaux parcours utilisateurs.

  • 5000

    utilisateurs connectés à la plateforme chaque jour

  • 47 611

    transactions en moyenne par mois

  • +3

    ans de collaboration entre ekino et Euler Hermes

Les challenges – Replacer le client au centre et intégrer un projet en mode agile

Construire une nouvelle plateforme était l’occasion d’inclure les utilisateurs dans le processus de conception. Le continuous delivery de ce projet imposait un rythme soutenu, avec de nouvelles fonctionnalités qui devaient être livrées régulièrement. Dans ce cadre, il a fallu créer un processus de test régulier pour recueillir le feedback des utilisateurs sur les nouveaux parcours. L’équipe design s’est organisée afin d’une part, de définir et tester les parcours, et d’autre part de suivre le développement agile au plus près de l’équipe projet.

Notre solution – Une production de parcours échelonnée et un suivi fin du développement

Les parcours utilisateurs ont été créés fonctionnalité par fonctionnalité, selon les priorités du projet. L’équipe design a veillé à garder un point de vue sur l’expérience globale en validant régulièrement les nouveaux parcours en interne et avec l’équipe marketing. La cohérence a été aussi maintenue au niveau graphique grâce à un design system. Les nouvelles fonctionnalités ont été régulièrement testées via un UX lab pour recueillir les feedbacks client avant leur implémentation. Enfin, chaque designer a été associé à une équipe de développeurs, ce qui a permis de suivre et vérifier l’intégration des parcours conçus.

Les résultats – Une meilleure prise en compte du besoin client et une expérience uniforme

Le dispositif mis en place par ekino a permis de replacer les assurés au cœur de la conception via l’UX lab. Il a permis également de travailler à la fois sur la vision long terme via la création des parcours, et sur la vision court terme via l’intégration à l’équipe de développement agile. La nouvelle plateforme est plus simple, en accord avec les standards du marché. Elle offre une expérience unifiée et adaptée pour tous les utilisateurs.