SFR - Piloter les points de vente SFR depuis un outil unique

Les objectifs – Renforcer le pilotage des points de vente SFR et fluidifier les interactions entre les métiers qui participent à la vie du point de vente

L’objectif a été de construire un outil à destination des responsables des points de ventes et des conseillers pour les accompagner dans l’animation et la gestion des boutiques SFR. Cette gestion couvre les volets business, à travers les objectifs de vente par exemple, administratif, à travers la gestion des stocks ou encore l’audit, et le volet des ressources humaines, à travers le management des équipes au quotidien et la gestion de leur carrière au sein de SFR.

Les challenges – Construire une expérience adaptée à la réalité du terrain et implémentable dans l’ensemble des boutiques SFR

Le principal challenge a été de réaliser le projet dans le contexte sanitaire de 2020 : Nous avons pu réaliser une partie de l’étude terrain puis avons adapté notre méthodologie de recherche au contexte sanitaire en travaillant avec des groupes d’utilisateurs pour construire la solution la plus adaptée à leurs usages et besoins. 

En parallèle de ce travail orienté utilisateur, le second challenge a été de construire une solution implémentable au sein de l’écosystème SI de SFR. Pour cela, notre capacité de comprendre et d’anticiper les contraintes techniques a été essentielle. Nous avons construit une méthodologie de travail avec les équipes techniques afin d’avancer ensemble dans la conception de cette nouvelle solution. 

Le troisième et dernier challenge a été de fédérer les équipes terrain autour de ce changement, de comprendre leur métier pour que la solution soit facilitatrice, et que sa valeur soit perçue par ses futurs utilisateurs.

Notre solution – Un outil unique pour l’ensemble des acteurs qui interviennent dans la gestion des points de vente SFR

Afin de simplifier l’écosystème d’outils en boutique SFR et de donner aux équipes les moyens de suivre l’information et d’interagir entre elles sans passer d’une interface, et d’un outil à l’autre, nous avons créé Store Manager. 

Store Manager c’est l’outil de gestion des points de vente SFR qui s’adresse à l’ensemble des populations d’utilisateurs qui interviennent dans la vie d’une boutique : 

• Animation d’équipe : il répond au besoin de partager des objectifs, de briefer les équipes en magasin, et d’interagir tout au long de la journée. 
• Gestion de la boutique : Gérer les stocks, les documents, suivre les tâches administratives, tout est centralisé au même endroit. 
• Gestion des ressources humaines : Un outil pour les responsables des points de vente et pour les équipes afin de suivre leurs objectifs et de piloter leur plan de carrière. 
• Qualité : Interagir avec les équipes support pour piloter la qualité des points de vente à travers des audits par exemple. 

Pour construire cette solution, nous avons mis en place une méthodologie en 3 phases : 

1) Comprendre les besoins et les attentes du terrains 

2) Construire la solution avec les équipes techniques 

3) Accompagner les équipes techniques afin de permettre la mise en œuvre de la solution construite

Les résultats – Plus d’archivage papier, une source de données unique et centralisée, à laquelle l’ensemble des équipes peut avoir accès de façon sécurisée et transparente

Les 5 groupes d’utilisateurs du Store Manager ont participé à la construction de cette solution, ce qui a permis de fédérer autour de l’outil. La satisfaction des utilisateurs est le résultat le plus important dans une démarche centrée utilisateur. 

L’impact business n’a pas encore été mesuré, l’outil étant déployé depuis peu, mais nous croyons à l’importance d’un pilotage des objectifs plus aligné avec la stratégie SFR. Store manager permet de créer ce pont entre siège et réseaux des points de vente. Nous poursuivons les évolutions dans ce sens. 

La faisabilité technique est un point essentiel dans notre promesse à l’égard des utilisateurs. Nous nous assurons que ce qui est conçu peut être développé par les équipes. Cela permet de maintenir une relation de confiance avec les utilisateurs. 

Une confiance renouvelée : nous continuons à simplifier avec les équipes SFR l’écosystème des outils en points de vente pour une meilleure expérience collaborateur qui permet aux conseillers de libérer plus de temps pour leur cœur de métier.