Renault

Améliorer la satisfaction client cross-canal, multi-pays et multi-produits.

Après avoir accompagné les équipes digitales de Renault pendant près de 10 ans sur le développement d'applications et outils B2C et B2B, ekino a mené une mission d'accompagnement sur l'expérience cross-canal Renault et le pilotage de la satisfaction client.

Le challenge : mettre en place une expérience client cohérente et différenciante

Présent dans plus d'une centaine de pays, et proposant plusieurs marques et différents produits automobiles, l'enjeu pour Renault est de fournir la meilleure expérience client possible en cohérence avec l'image de marque et ses valeurs, afin de maximiser la satisfaction de ses clients.

Dans ce contexte, comment quantifier le parcours clients multi-marques, multi-pays et multi-produits, depuis la phase d'information, achat, usage et jusqu'à la revente afin d'extraire les marqueurs clés de l'expérience, et travailler les leviers à même de générer le plus de satisfaction ? Comment aligner l'ensemble des pays sur cette vision cible de l'expérience Renault ?

Notre accompagnement : un travail collaboratif pour une seule et même vision cible

En s'appuyant sur les très nombreuses études qualitatives et quantitatives de Renault sur différents pays, nous avons mis à plat ensemble des insights existants.

Cela nous a permis de cartographier le parcours client multicanal en intégrant toutes les étapes depuis les phases de recherche et d'information online et en concession jusqu'au service après-vente et la revente (incluant le test drive, la recherche de financement, la livraison de véhicule, l'usage de la voiture et des services connectés).

Cette analyse a permis de faire ressortir les marqueurs clés de l'expérience, ayant un impact sur la satisfaction globale du client, et de poser la vision cible de l'expérience Renault.

Ekino a ensuite organisé et animé un atelier d'une journée avec les sponsors du projet et les pays concernés (50 personnes) afin d'aligner l'organisation sur la vision cible de l'expérience Renault, et la feuille de route pour l'atteindre.

Suite à ce premier travail d'alignement stratégique, ekino a organisé des ateliers de design thinking (20 personnes) pour creuser les propositions, les tester auprès des clients finaux et alimenter les équipes opérationnelles sur des propositions concrètes à implémenter, notamment sur le volet numérique.

Parmi nos contributions :

- Analyse et cartographie des parcours clients, formalisation visuelle

- Animation d'ateliers stratégiques

- Animation d'atelier de design thinking, idéation, prototypage de solutions concrètes

- Organisation, animation et analyse des tests d'appétence auprès de clients cibles

Résultats ? Une expérience client optimisée

En travaillant main dans la main avec l'équipe en charge des parcours clients et les équipes digitales chez Renault, notre équipe de consultants et de designers de services, a bâti une relation de confiance et a permis de créer les ponts nécessaires entre la vision stratégique d'une part et la vision plus opérationnelle d'autre part.

En quelques mois, notre accompagnement par le design de services a permis d'accélerer la mise en oeuvre de solutions concrètes, validées par les retours clients.

Encore merci à toutes les équipes d'ekino pour leur professionnalisme, et leur dynamisme qui nous a permis de nous challenger et de travailler efficacement sur le design de notre expérience client différenciante, grâce à leur expertise pointue en design de services.

Marion Humeau,

Global head of Customer Experience & Digital innovations de Renault