Expérience client agile post covid-19
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3 étapes pour une expérience client agile post-COVID-19

23/10/2020

Le renouvellement de mesures pour contrer la COVID partout en Europe suppose que les entreprises doivent une fois de plus s’adapter - une expérience client agile peut-elle les aider à survivre ?

Après plusieurs mois à vivre avec la COVID, nous sommes nombreux à nous être habitués à un nouveau normal, affectant divers aspects de notre vie : notre manière de travailler, d’interagir avec l’espace et les gens qui nous entourent, ainsi que la construction d’un avenir incertain.

De la même manière, beaucoup d’entreprises ont été touchées par cette situation, ce qui les a amenées à s’habituer elles aussi à ce nouveau normal. Et pour certaines, ce changement a été plus radical que d’autres.

Et si les entreprises et les individus se rejoignaient ? Il est parfois difficile de satisfaire entièrement les besoins des utilisateurs. D’autant plus lorsque les entreprises essaient de s’adapter à cette nouvelle réalité qui change constamment et que les utilisateurs expérimentent chaque jour de nouvelles choses.

Alors que nous sortons d'un confinement général et que nous entrons une fois de plus dans une toute nouvelle ère, voici quelques étapes clés que vous pouvez suivre pour réduire l’impact de la COVID-19 sur l’expérience globale que vous offrez à vos clients, via votre plateforme digitale. Suivez le guide !

1. Penser l’après COVID-19

En proposant des contenus différents

Depuis le début de la pandémie, les contenus liés à la COVID-19 sont devenus la norme sur le web, et il est devenu difficile de parler d'autre chose. Si la plupart de ces contenus portent sur la situation actuelle et des impacts pour la société, les entreprises et les individus, rares sont ceux qui traitent des répercussions concrètes, car il est difficile de prévoir l'impact réel de cette pandémie.

S'il est important de parler de la conjoncture actuelle, en mettant l'accent sur du contenu post-COVID, les entreprises peuvent se positionner différemment et offrir à leurs utilisateurs un contenu original et la possibilité de trouver une solution face à cette situation. Dans cette optique, votre site web doit continuer à mettre en évidence ou à indiquer toute information liée au COVID, à des endroits pertinents du parcours utilisateur, et pas seulement sur votre page d'accueil. S'il existe un espace dédié au COVID dans les FAQ, faites-le savoir à vos utilisateurs. N'oubliez pas de rendre votre contenu consultable en utilisant des en-têtes appropriés et liés à la balise COVID-19. Enfin, veillez à ce que le contenu soit diffusé sous différents formats afin d'impliquer votre public de différentes manières (infographie, vidéo, audio, Top 5, etc.).

En rénovant votre UX

La crise de la COVID-19 a conduit les entreprises non seulement à revoir leur vision sur le long terme, mais aussi à la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. De nouveaux défis sont apparus, tels que la manière de préserver leurs utilisateurset leur engagement, ou encore de parler de leurs produits ou services dans ce contexte particulier.

Alors que nous retrouvons peu à peu nos vieilles habitudes, ces défis pourraient encore évoluer. Il est évident que les entreprises doivent apprendre à devenir plus agiles et à améliorer leurs stratégies pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation, au risque de paraître obsolètes. Et pour conserver une longueur d’avance sur leurs concurrents.

2. Écoutez vos clients

Via un espace d’aide

Alors que nous entrons progressivement dans l’ère COVID, nous risquons d’être confrontés à de nouvelles incertitudes quant à la manière et au moment de revenir à la “normalité”. Cela signifie que ce à quoi nous nous sommes habitués ces derniers mois pourrait de nouveau changer.

Vos clients doivent donc pouvoir trouver des contenus et des réponses à leurs questions sur toutes vos plateformes de communication (site web, réseaux sociaux, partenaires, etc.) afin d'être informés et pouvoir agir rapidement en cas de besoin. Ajoutez à votre FAQ un ensemble de questions dédiées au post-COVID ou une section qui explique comment vos services évoluent (état actuel et au-delà), ce que vous faites pour y faire face et ce que les utilisateurs peuvent faire.

Si vos services, et par conséquent vos clients, ont été impactés par la COVID-19, assurez vous que votre plan de soutien soit accessible et en phase avec les différentes étapes qu’ils traversent pour retourner à la normale. Il devra couvrir la situation présente, mais également les changements à venir dans les semaines qui viennent. Ce plan doit maintenir vos clients informés de la manière dont ce dernier les affecte, ainsi que toutes les actions qu’ils doivent prendre afin de réduire les effets négatifs causés par la covid.

En leur posant la question

Si vous n'êtes pas encore familier avec les enquêtes ou les études, c'est le moment de s’y mettre ! Qui mieux que vos propres clients pour vous informer des éventuels changements ? Il est indispensable de prendre la température de vos clients afin de leur offrir un accompagnement sur-mesure qui répondra à leurs nouveaux enjeux. Les défis d'hier ne sont pas les mêmes qu'aujourd'hui, dans le contexte de la COVID. Plus tôt, vous serez conscient de ces nouveaux défis, plus votre offre sera précise. Peu importe que vous le fassiez par téléphone, par e-mail ou par le biais d'une enquête ; prenez le temps de le faire, vous ne serez pas déçu des résultats !

3. Restez fidèle

En affirmant vos valeurs

Cette crise nous a montré l'importance du rôle que jouent les entreprises dans la société. Seules les entreprises qui ont été capables de démontrer leur valeur ajoutée pendant cette crise ont vu leur notoriété exploser. Cette crise va bousculer les codes et, comme LVMH et Renault, seuls les acteurs qui prouvent leur "valeur ajoutée" par rapport à leur "valeur produit" seront capables de faire face aux conséquences de cette crise sans précédent et de construire une relation de confiance avec leurs clients.

En alignant vos promesses et vos actions

Plus que jamais, la cohérence entre la promesse de marque d'une entreprise et ses produits, ses services et son expérience client est devenue, et restera dans les prochaines années, un facteur déterminant pour les consommateurs. Au-delà de l'expérience client, devenue une composante essentielle de la marque, il est essentiel que les entreprises comprennent qu'elles ne s'adressent plus à la masse, mais à des individus à part entière. Ces derniers sont de plus en plus intransigeants sur ce qui est dit plutôt que sur ce qui est fait. En tant qu'entreprise, adoptez et concrétisez véritablement vos actions pour vous rapprocher de votre public.

En fin de compte, notre expérience COVID est loin d'être terminée. Le virus a repointé le bout de son nez et continue d’affecter nos vies. Il est important que les mesures mises en place par les entreprises soient souples et prêtes à s'adapter aux nouveaux besoins et comportements qui ne cessent d’évoluer dans cette situation.

Si c'est le cas, les répercussions du COVID seront nombreuses, mais au moins il est possible que nous vivions dans une société où les entreprises peuvent rapidement s'adapter et réagir aux nouveaux besoins de leurs clients - non seulement parce qu'elles doivent le faire, mais parce qu'elles le peuvent.