10/12/2020 4 Minutes read

Comprendre les dashboards intelligents et comment y arriver ?

Pour comprendre vos clients, vous devez placer la donnée au cœur de tout ce que vous faites. Les données ne sont ni accessoires ni annexes. Les entreprises qui ont réussi leur transformation digitale ont mis la data au cœur de leur stratégie pour comprendre au mieux l’expérience client.

Smart dashboards

L’interprétation de vos données clients et de votre expérience client vous permet d’élaborer le parcours utilisateur, ce qui est essentiel si vous voulez par la suite anticiper la meilleure action ou conversation avec le client. Tour d’horizon des dashboards et la manière dont vous pouvez les transformer en dashboards intelligents pour mieux connaître vos clients et anticiper leurs prochains comportements. Si vous connaissez déjà ces éléments, rendez-vous ici pour comprendre comment passer des reportings statiques aux dashboards intelligents et dynamiques.

1/ Les rapports statiques standards

Ces types de rapports sont caractérisés par des résultats que nous avons tous déjà vus, où d’énormes quantités de données reporting sont générées. Ils peuvent être produits de façon régulière comme par exemple un rapport mensuel sur les ventes, mais manquent d’informations et de détails. Si vous envoyez ce genre de rapport par email, résumant une quelconque activité, à un instant T, vous pouvez être sûrs qu’il sera rapidement oublié et archivé.

2/ Les rapports publics

Il s’agit de rapports statiques capturant un moment T, qui sont publiés et/ou archivés sur un site web ou une plateforme, de sorte à toujours être disponibles. Cependant, les données de base ne changent jamais, et tout comme les rapports statiques, ils sont très vite oubliés. Je me demande quel est le pourcentage de rapports qui traînent sur un drive sans jamais voir le jour. Dans un dashboard intelligent, vous pourriez consulter toutes les campagnes et pas seulement des campagnes individuelles.

3/ Les rapports dynamiques standards

Un rapport publié en ligne ou hors ligne et qui regroupe un ensemble de données (“données de type cube (OLAP”) dans une présentation peut également être consulté, mais les données de base ne changent jamais. Un rapport de style Excel avec des filtres déroulants, des données d’entrée ou un tableau croisé dynamique en est l’exemple type.

4/ Les dashboards intelligents

Les dashboards intelligents sont des dashboards d’entreprise en temps réel qui sont liés à un ou plusieurs ensembles de données de base et qui peuvent être consultés et manipulés par les utilisateurs. Ils permettent de visualiser les données facilement et d’analyser le courant de pensée. Avec la mise en place d’une IA et de paramètres personnalisés, des alertes et notifications peuvent être configurées pour signaler des anomalies, des pics, et des objectifs atteints; éléments pertinents pour l’entreprise.
Exemple : ce pourrait être un dashboard intelligent, défini par la direction commerciale et vérifié du point de vue de la gouvernance des données. Celui-ci permettrait de consulter les données avec une perspective de l’expérience client, et répondrait aux scénarios de simulation des marketeurs. Il permettrait également d’alerter l’utilisateur en cas de changement de comportement et de résultats.

Ne jamais cesser d’apprendre ou s’améliorer

Alors pourquoi avons-nous besoin de dashboards intelligents et dynamiques ?
Je vois ça comme une salle de marché en bourse, où je dispose d’un portail pour savoir ce qui se passe sur mon marché et avec mes clients. Comme les clients changent, les marchés changent aussi. En tant que spécialistes de la transformation digitale, nous devons alors nous adapter au changement.

La seule façon d’y parvenir est de repérer les tendances, de réagir rapidement aux besoins des clients, et à leurs réactions pour anticiper au mieux leurs prochains comportements et mettre en place des actions pour les satisfaire. Pour y parvenir, le dashboard intelligent doit évoluer en permanence pour que nous puissions apprendre et nous améliorer en toute circonstance.

IA & Machine Learning : l’avenir des dashboards intelligents

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle et du machine learning, plusieurs fonctions peuvent être envisagées dans les rapports de dashboards intelligents. Cela inclut l’élaboration de modèles prédictifs par rapport à une gamme de résultats attendus, dans laquelle un ensemble de données est censé se situer, de sorte que toute exception puisse déclencher des mises à jour automatiques dans le dashboard. Grâce à cette approche, le décisionnaire n’a besoin que de visionner des dashboards de données imprévues et n’a pas à utiliser de grandes quantités de rapports qui ne présentent que ce qui est attendu.

L’IA joue également un autre rôle, souvent appelé “human in the loop” (mettre l’humain dans la boucle) qui consiste à faire intervenir une personne humaine dans le cycle décisionnel du machine learning. Il s’agit donc d’enregistrer les décisions prises précédemment et les utiliser pour entraîner l’algorithme. De cette manière, les décideurs n’auront pas à analyser de grandes quantités de données et devront se concentrer uniquement sur celles sur lesquelles ils doivent prendre des décisions.

Les dashboards intelligents basés sur l’IA sont le prolongement naturel des outils de business intelligence. Ils permettent à votre entreprise de faire évoluer la maturité de ses données tout en augmentant la valeur que vous en tirez, car ils répondent à deux faiblesses inhérentes :

  • La 1ère est la visualisation humaine, qui est un outil faible de détection, car en tant qu’humains, nous réagissons à l’observation de tendance dans nos données. Afin de détecter des anomalies, il faut que celles-ci soient suffisamment importantes pour qu’elles se remarquent ou que le problème se produise régulièrement, afin que nous sachions où chercher.
  • La 2de est que nous sommes submergés d’informations ! Les outils de visualisation permettent de superposer les données et de zoomer sur une série chronologique, ce qui signifie qu’une infinité de dashboards possibles peuvent être visualisés à tout moment. L’IA peut voir à travers ces tableaux et nous alerter d’éventuels pics ou creux dans nos données, des anomalies ainsi que des corrélations et des effets de causalité.

Le comportement des clients est dynamique, progressif, et enregistré à de nombreux points de contact, souvent en temps réel. Si nous voulons donner un sens à tout ça et notamment à l’expérience client, nous avons besoin que les dashboards nous éclairent pour être plus avisés que jamais !

Steve Jobs avait raison !

Dans une conférence des développeurs Apple en 1997, Steve Jobs a déclaré : “Vous devez commencer par l’expérience client et ensuite travailler sur la technologie – pas l’inverse”. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de visualiser vos clients à l’aide d’un dashboard dynamique et intelligent, et toujours actif afin de mieux les comprendre et mieux les satisfaire.

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