Conseil Archives - Ekino FR

L’objectif – Accompagner Paradiski dans l’amélioration de l’expérience des skieurs

Lancée en 2016, Yuge est l’application grand public du domaine skiable Paradiski qui relie les stations Les Arcs/Peisey-Vallandry/La Plagne avec 425 km de pistes, étagées de 3 226 à 1 200 m d’altitude. Ekino a accompagné Paradiski dans la construction d’une expérience client augmentée afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs; les “Yugeurs”.  La mission d’ekino a été de stabiliser techniquement une plateforme ne bénéficiant pas des dernières évolutions technologiques dans le domaine des applications mobiles.

  • 1er

    domaine connecté au monde

  • 700 K

    utilisateurs dont plus de 15 000 connectés dans la journée

  • 4

    millions des données d’utilisations des remontées

  • 2

    millions de transactions de vente mécaniques à traiter par saison

Les challenges – Comment Yuge a réussi à s’adapter aux nouveaux usages des skieurs ? Comment amener le digital dans le domaine du ski ?

Au-delà des transformations pratiques que connaissent les loisirs connectés (aspect communautaire, personnalisation de la relation, divertissement), nous avons constaté que c’était tout le rapport à la montagne qui était en train d’évoluer. 

En travaillant main dans la main avec les équipes Paradiski, nos équipes de consultants, ingénieurs mobile (Android/ IOS) et ingénieurs PHP ont réussi à surpasser de nombreux enjeux business et techniques : 

Enjeux business :

  • Comprendre le fonctionnement métier des stations de ski ; 
  • Augmenter la satisfaction en mettant en place une cellule de support / SAV sur place et en ligne (app store, google store, réseaux sociaux) 

Enjeux techniques :

  • S’adapter aux différentes solutions et modèles des données proposés par plusieurs partenaires : Teamaxess, Lumiplan, Trinum ; 
  • Prise en compte des contraintes liées à la pratique des activités en montage : peu de réseau sur le domaine et synchronisation des données à traiter,  gestion de la batterie pour une activité qui se pratique sur le long terme ; 
  • Améliorer la rubrique performance et gamification (tracking) principalement sur Android ; 
  • Comprendre le besoin et s’adapter aux contraintes techniques de l’équipe mobile (évolutions des contraintes Apple et Google, réglementations, etc.) 

Enjeux organisationnels et relationnels : en tant que nouvel intégrateur, ekino a dû regagner la confiance des partenaires de Paradiski ayant eu des difficultés avec les anciens intégrateurs.

Notre solution – Un service full digital qui répond à la diversification des activités en montagne

Nous avons réussi à stabiliser la plateforme Yuge pour garantir une meilleure expérience aux skieurs en mettant le domaine au cœur du dispositif.  De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées et d’autres améliorées pour rendre l’expérience utilisateur plus fluide : gestion des photos et vidéo en liaison avec les spots photos installés sur le domaine, amélioration du tracking de parcours de ski par jour avec les détails des performances réalisées, système de déblocage des badges selon les performances réalisées. 

Au niveau technique, un gros travail d’investigation et de retro engineering a été fait pour stabiliser au mieux l’application : un historique de 5 ans de développement peu documenté a dû être mis à jour. Nous nous sommes également concentrés sur la data pour améliorer davantage le service.

Tout ça n’aurait pas fonctionné sans nous synchroniser avec les différents partenaires du projet et en testant l’application en réel.

Les résultats – Une meilleure expérience de ski

  • Une application notée 4.4 sur App Store et Play Store 
  • +10 points de taux d’ouverture 
  • 23 trophées et récompenses dont : 
    • Grand Prix de l’engagement client – Grand Prix Stratégie 2019
    • Grand Prix de l’application de sport – Grand Prix Stratégie 2019
    • Grand Prix du marketing digital – Grand Prix Stratégie 2016
    • Grand Prix de l’innovation big data – Grand Prix Stratégie 2016
    • Prix de l’excellence marketing B2B – ADETEM 2016
    • Meilleure application mobile – TOP/COM 2016
  • 82% des yugeurs utilisent l’app plus d’une fois 
  • +40% des yugeurs utilisent l’app tous les jours pendant leur séjour

PMU

L’objectif – Augmenter les ventes PMU en point de vente en améliorant l’expérience des partenaires PMU cherchait à repenser l’expérience des partenaires, afin de proposer des solutions qui leur faciliteraient la vie au quotidien et les inciteraient à vendre mieux et plus de services. L’entreprise française de paris hippiques a choisi ekino pour sa démarche […]

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L’objectif – Maximiser la satisfaction client

Présent dans plus d’une centaine de pays, et proposant plusieurs marques et différents produits automobiles, l’enjeu pour Renault est de fournir la meilleure expérience client possible en cohérence avec l’image de marque et ses valeurs, afin de maximiser la satisfaction de ses clients.

  • 2

    jours d’ateliers design thinking

  • 50

    personnes en ateliers d’alignement

  • 25

    collaborateurs ekino

  • 5

    mois de projet

Les challenges – Comment mettre en place une expérience client cohérente et différenciante ?

Sur ce projet, les challenges étaient multiples : dans un contexte international, comment quantifier le parcours clients multi-marque, multi-pays et multi-produit, depuis la phase d’information, achat, usage et jusqu’à la revente afin d’extraire les marqueurs clés de l’expérience, et travailler les leviers à même de générer le plus de satisfaction ? Comment aligner l’ensemble des pays sur cette vision cible de l’expérience Renault ?

Notre solution – En proposant un travail collaboratif pour une seule et même vision

En s’appuyant sur les très nombreuses études qualitatives et quantitatives de Renault sur différents pays, nous avons mis à plat ensemble des insights existants. Cela nous a permis de cartographier le parcours client multicanal, et faire ressortir les marqueurs clés de l’expérience. Ekino a ensuite organisé et animé un atelier d’une journée avec les sponsors du projet et les pays concernés afin d’aligner l’organisation sur la vision cible de l’expérience Renault, et la feuille de route pour l’atteindre. 

Suite à ce premier travail d’alignement stratégique, ekino a organisé des ateliers de design thinking pour creuser les propositions, les tester auprès des clients finaux et alimenter les équipes opérationnelles sur des propositions concrètes à implémenter, notamment sur le volet numérique.

  • “Encore merci à toutes les équipes d’ekino pour leur professionnalisme, et leur dynamisme qui nous a permis de nous challenger et de travailler efficacement sur le design de notre expérience client différenciante, grâce à leur expertise pointue en design de services.”

    Marion Humeau, Global head of Customer Experience & Digital Innovations de Renault

Les résultats – Une expérience client optimisée

En travaillant main dans la main avec l’équipe chargée des parcours clients et les équipes digitales de Renault, notre équipe de consultants et de designers de services a bâti une relation de confiance et a permis de créer les ponts nécessaires entre la vision stratégique d’une part et la vision plus opérationnelle d’autre part.

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CANAL+

L’objectif – Lancement de la démarche accessibilité de CANAL+ Dans sa volonté de qualité et d’exemplarité, le groupe CANAL+ a toujours souhaité fournir le meilleur service possible à ses utilisateurs et utilisatrices.  Dans cet état d’esprit, la Direction du Product Management a sollicité les équipes ekino afin de mettre en place sa démarche d’accessibilité numérique […]

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Les objectifs – Renforcer le pilotage des points de vente SFR et fluidifier les interactions entre les métiers qui participent à la vie du point de vente

L’objectif a été de construire un outil à destination des responsables des points de ventes et des conseillers pour les accompagner dans l’animation et la gestion des boutiques SFR. Cette gestion couvre les volets business, à travers les objectifs de vente par exemple, administratif, à travers la gestion des stocks ou encore l’audit, et le volet des ressources humaines, à travers le management des équipes au quotidien et la gestion de leur carrière au sein de SFR.

  • 1

    phase d’étude terrain pour comprendre les usages, les besoins et les attentes des utilisateurs.

  • 5

    groupes d’utilisateurs : Chefs de Ventes, Responsables des points de vente, Conseillers en boutique, Ressources humaines, Audit et qualité.

  • 6

    parcours cibles : Animation de la vie du point de vente, Gestion de la boutique, Gestion des ressources humaines, Qualité. Et en 2022, nous travaillerons sur la simplification de la rémunération sur objectifs des conseillers en points de vente SFR.

Les challenges – Construire une expérience adaptée à la réalité du terrain et implémentable dans l’ensemble des boutiques SFR

Le principal challenge a été de réaliser le projet dans le contexte sanitaire de 2020 : Nous avons pu réaliser une partie de l’étude terrain puis avons adapté notre méthodologie de recherche au contexte sanitaire en travaillant avec des groupes d’utilisateurs pour construire la solution la plus adaptée à leurs usages et besoins. 

En parallèle de ce travail orienté utilisateur, le second challenge a été de construire une solution implémentable au sein de l’écosystème SI de SFR. Pour cela, notre capacité de comprendre et d’anticiper les contraintes techniques a été essentielle. Nous avons construit une méthodologie de travail avec les équipes techniques afin d’avancer ensemble dans la conception de cette nouvelle solution. 

Le troisième et dernier challenge a été de fédérer les équipes terrain autour de ce changement, de comprendre leur métier pour que la solution soit facilitatrice, et que sa valeur soit perçue par ses futurs utilisateurs.

Notre solution – Un outil unique pour l’ensemble des acteurs qui interviennent dans la gestion des points de vente SFR

Afin de simplifier l’écosystème d’outils en boutique SFR et de donner aux équipes les moyens de suivre l’information et d’interagir entre elles sans passer d’une interface, et d’un outil à l’autre, nous avons créé Store Manager. 

Store Manager c’est l’outil de gestion des points de vente SFR qui s’adresse à l’ensemble des populations d’utilisateurs qui interviennent dans la vie d’une boutique : 

  • Animation d’équipe : il répond au besoin de partager des objectifs, de briefer les équipes en magasin, et d’interagir tout au long de la journée. 
  • Gestion de la boutique : Gérer les stocks, les documents, suivre les tâches administratives, tout est centralisé au même endroit. 
  • Gestion des ressources humaines : Un outil pour les responsables des points de vente et pour les équipes afin de suivre leurs objectifs et de piloter leur plan de carrière. 
  • Qualité : Interagir avec les équipes support pour piloter la qualité des points de vente à travers des audits par exemple. 

Pour construire cette solution, nous avons mis en place une méthodologie en 3 phases : 

1) Comprendre les besoins et les attentes du terrains 

2) Construire la solution avec les équipes techniques 

3) Accompagner les équipes techniques afin de permettre la mise en œuvre de la solution construite

  • “Ekino a su s’adapter tout au long de ce projet face à un contexte sanitaire en pleine crise. Leurs méthodes de récolte des besoins sont une vraie force qui aide dans la création d’une nouvelle application. La présentation de la future solution avec l’aide de wireframe (UX et UI) a permis de rassurer et lever certains freins. Notamment pour nos utilisateurs, qui ont besoin de se projeter pour se l’approprier. Les équipes qui m’ont accompagnée sur cette phase du projet étaient à l’écoute, disponibles, réactives et force de proposition. Store Manager est un outil structurel pour notre force de vente et l’accompagnement d’Ekino à contribuer à sa réussite.”

    Cathya Adjal, Responsable projets Direction Enseigne & Projets Stratégiques chez SFR DISTRIBUTION

Les résultats – Plus d’archivage papier, une source de données unique et centralisée, à laquelle l’ensemble des équipes peut avoir accès de façon sécurisée et transparente

Les 5 groupes d’utilisateurs du Store Manager ont participé à la construction de cette solution, ce qui a permis de fédérer autour de l’outil. La satisfaction des utilisateurs est le résultat le plus important dans une démarche centrée utilisateur. 

L’impact business n’a pas encore été mesuré, l’outil étant déployé depuis peu, mais nous croyons à l’importance d’un pilotage des objectifs plus aligné avec la stratégie SFR. Store manager permet de créer ce pont entre siège et réseaux des points de vente. Nous poursuivons les évolutions dans ce sens. 

La faisabilité technique est un point essentiel dans notre promesse à l’égard des utilisateurs. Nous nous assurons que ce qui est conçu peut être développé par les équipes. Cela permet de maintenir une relation de confiance avec les utilisateurs. 

Une confiance renouvelée : nous continuons à simplifier avec les équipes SFR l’écosystème des outils en points de vente pour une meilleure expérience collaborateur qui permet aux conseillers de libérer plus de temps pour leur cœur de métier.

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Incube

Les objectifs – Améliorer l’expérience utilisateur d’un acteur financier pour encourager l’épargne et l’investissement De nombreux investisseurs occasionnels estiment que les investissements en bourse sont inutilement risqués et trop compliqués. Les fondateurs de Incube, forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur financier, ont eu une idée pour encourager, faciliter et normaliser les […]

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Les objectifs – Construire une approche “user centric” via une nouvelle plateforme digitale

Arkema est un des leaders mondiaux des matériaux de spécialités, innovants et durables, présent dans 55 pays avec un chiffre d’affaires de 8 milliards d’euros. Dans un contexte d’accélération de sa croissance organique sur l’ensemble des pays, Arkema a décidé de lancer la refonte de l’ensemble de ses sites web, pierres angulaires de l’expérience digitale client B2B.  L’enjeu est de développer l’acquisition et la fidélisation client via une approche user centric pour attirer les visiteurs, faire découvrir l’ensemble des produits et marques du Groupe, et générer des leads qualifiés vers les équipes commerciales. C’est dans ce contexte qu’ekino a accompagné Arkema dans la transformation digitale de ses ventes.

  • 80

    sites déployés sur une plateforme Jahia, comprenant des sites corporate, des sites de marque et des sites pays avec deux chartes groupe différentes

  • +40

    langues différentes

  • +15

    personnes dédiées au projet

Les challenges – Une transformation profonde

Les challenges que nous avons relevés étaient divers et nombreux :

●      Méthodologiques et culturels : Il s’agissait pour notre client du premier projet réalisé en agilité

●      Organisationnels avec de nombreux acteurs impliqués à travers le projet, de métiers, d’entreprises, et de pays différents, dans un contexte d’éclatement des équipes projets lié à la pandémie Covid-19

●      Technico-fonctionnels avec un besoin complexe à adapter sur une plateforme tout en garantissant la maintenabilité des fonctionnalités développées

●      Culturels avec près de 40 langues intégrées avec toutes leurs spécificités techniques avec une forte valeur-conseil

●      Pédagogiques avec un accompagnement des webmasters locaux dans la conduite du changement.

Notre solution – Une plateforme digitale unique optimisée à la fois pour les webmasters du groupe Arkema et pour les visiteurs des sites.

Grâce à la méthode agile, nous sommes parvenus à prioriser finement le backlog et créer des fonctionnalités à forte valeur ajoutée.

●  Un accompagnement et du conseil sur toute l’implémentation de l’architecture technique

●  La mise en place d’un support aux utilisateurs à HCM

●  La création de nouveaux parcours utilisateurs et d’une charte graphique alignée avec le branding Groupe pour tous les nouveaux sites

●  La rédaction d’un user guide complet incluant des vidéos

●  Un programme de formation complet auprès des utilisateurs dans le monde entier

Enfin, nous avons organisé notre delivery afin de répondre au mieux aux enjeux du groupe en découpant les fonctionnalités de cette manière :

●  Le socle commun aux marques Arkema et Bostik d’une part en 9 mois, ce qui a permis la sortie des sites Bostik les uns après les autres.

●  Les fonctionnalités spécifiques à Arkema d’autre part, en 3 mois, permettant la sortie des sites Arkema.

  • “Ekino a été un partenaire précieux. Ils ont toujours apporté des solutions concrètes et pertinentes. Ils nous ont accompagnés au mieux pour sortir ce projet dans les délais définis. Dans un contexte de pandémie et de confinement, les équipes d’ekino ont montré une forte résilience, gardé leur motivation et leur engagement sur le projet. En tant qu’entreprise du B2B, avec ekino, nous avons l’impression d’être écoutés et considérés, et donc c’est très rassurant et satisfaisant.“

    Isabelle Torrelli André, Directrice Expérience Client & Marketing Digital chez Arkema

Les résultats – Rationalisation des coûts et transmission de compétences

Proxima a été une brique essentielle de la digitalisation d’Arkema. Ce projet a permis d’insuffler de nouvelles méthodes à l’intérieur du groupe. Les équipes d’Arkema qui ont travaillé sur ce projet ont acquis de nombreuses compétences, notamment sur la méthode agile, et sur la priorisation par la valeur.

Sur l’objectif de la rationalisation des coûts, l’objectif a été atteint puisque l’ensemble du groupe a été mis sur une même plateforme technique. Des composants sur Jahia ont été développés qui sont autant utilisables par les équipes Bostik que par les autres BU.

Le retour d’expérience d’Arkema

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Centre Médical

Les objectifs – Concevoir la plateforme digitale d’un pôle santé Le centre médical est un lieu d’excellence doté d’équipements de haute technologie, conçu et pensé par les professionnels de santé, ayant ouvert en décembre 2019. Dans ce cadre, il a fait appel au pôle Experience & Service Design d’ekino pour la conception de la plateforme […]

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Les objectifs – Dimensionner et adapter l’infrastructure d’Arenametrix

Les enjeux d’Arenametrix étaient principalement la sécurité des données clients et la scalabilité de leur plateforme, car les données entrantes étaient en forte croissante. Lorsque Arenametrix a fait appel à ekino, leur volumétrie de données entrantes était en forte croissance, avec des applications de traitement de données qui étaient sur le même serveur. La charge augmentait et le besoin de scalabilité s’est donc fait ressentir rapidement.

  • 3

    ans de collaborations

  • 2019

    Année de début de conseils et d'accompagnement

  • 3 mois

    pour une migration réussie

Les challenges – Comment accélérer l’utilisation des datas clients ?

Les problématiques des clients d’Arenametrix étaient multiples : ils devaient récupérer la data au niveau de leur billetterie, en tirer parti pour pouvoir cibler leurs clients au mieux avec leur campagne marketing et leur adresser ainsi le message le plus pertinent au bon moment.

Notre solution – Un déploiement rapide avec un accompagnement sur mesure

La migration rapide AWS gérée par ekino a permis aux utilisateurs de la plateforme Arenametrix d’intégrer leurs propres données eux-mêmes. Ils n’ont plus à attendre une heure que leur fichier Excel s’intègre dans leur base de données. Désormais, cette intégration se fait quasi immédiatement. De plus, il n’y a eu aucune interruption de service durant cette migration. 

Ekino est intervenu sur différents domaines tels que : 

  • Sécurité
  • Architecture réseau
  • Industrialisation du déploiement applicatif
  • Choix des environnements de calcul (ECS / Fargate / EC2 / …)
  • Gestion des secrets
  • Logging & monitoring
  • Formation des équipes
  • “La partie-conseil a été excellente. La transmission de connaissance s’est faite naturellement tout au long de la mission. Je ne connaissais rien au Devops, rien à l’infrastructure ni au réseau, aujourd’hui j’en ressors avec une compétence énorme donc merci à l’architecte qui est venu chez nous.“

    Numa Lecomte, Développeur Python/DevOps chez Arenametrix

Les résultats – Une migration réussie

Dans un contexte de problématique de scalabilité avec de forts enjeux de sécurité, ekino a accompagné Arenametrix sur la migration vers un Cloud privé et sécurisé via AWS. La construction de l’architecture proposée par ekino s’est faite en trois mois. Cette migration rapide a permis de répondre aux besoins de performance et de rapidité d’intégration de données d’Arenametrix. Depuis ce premier projet, ekino accompagne les équipes techniques d’Arenametrix à travers différentes missions de conseils DEVOPS.

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Bpifrance

L’objectif – Créer le hub d’offres et services Bpifrance à destination de ses partenaires Ekino accompagne Bpifrance dans la simplification et la digitalisation de ses offres et services à destination de ses partenaires. Avec ce nouvel espace authentifié qui permettra aussi bien de souscrire à des offres, gérer des contrats que d’accéder à des contenus, […]

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