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Les objectifs : Concevoir une famille de sites dédiés pour renforcer la collaboration entre Bpifrance et ses partenaires

En tant que banque publique d’investissement, Bpifrance joue un rôle essentiel dans le soutien financier et l’accompagnement des PME pour favoriser leur croissance et contribuer au développement de l’économie française.

Outre son travail direct avec les entrepreneurs, Bpifrance soutient également un réseau d’organisations partenaires, dont des banques commerciales, des réseaux d’accompagnement aux entrepreneurs et des gouvernements régionaux. Cette collaboration vise à mieux servir les entrepreneurs en facilitant leur accès aux financements et en renforçant la collaboration entre les acteurs impliqués.

Ce projet a été motivé par la volonté de Bpifrance de repenser l’expérience utilisateur de ses partenaires tout en renforçant leur collaboration sur d’autres initiatives. Dans ce contexte, notre équipe a été chargée de concevoir une famille de sites dédiés aux partenaires afin de faciliter la gestion des financements accordés aux entreprises.

Les challenges : Simplifier l’accès à l’ensemble de l’offre produit Bpifrance

Le projet était d’envergure puisqu’il visait à transformer l’ensemble de l’offre produit de Bpifrance, soit plus de 300 produits et services financiers dédiés aux partenaires et à leurs clients.

Auparavant, cette offre, composée de plus de 300 listes, n’était disponible que sous forme papier ou par téléchargement d’un PDF statique. Ce guide papier devenait alors souvent obsolète dès sa publication, en raison du lancement régulier de nouveaux produits et de modifications apportées. De plus, l’impression et la distribution du guide dans toutes les régions de France et d’outre-mer représentaient un coût logistique important pour Bpifrance.

Dans le cadre de la transformation digitale de ce guide produit, nous devions alors réfléchir à la meilleure façon d’organiser le contenu pour simplifier l’accès à l’information. L’un des défis rencontrés était notamment lié à la classification existante des documents selon une seule et même catégorie, généralement basée sur les départements internes de l’organisation. Cette approche ne correspondait pas toujours aux préférences des partenaires en termes de visualisation de l’offre de produits et de recherche d’informations, et devait donc être repensée.

Notre solution : Repenser l’information produit pour répondre aux besoins des partenaires

En vue d’améliorer la facilité de recherche, de compréhension et de choix, il était nécessaire de réévaluer la façon dont l’ensemble de l’offre produit était présentée et exploitée. Nous avons ainsi commencé par interroger les entreprises partenaires afin de comprendre comment elles utilisaient le guide de produits existant.

Cette démarche a révélé un écart entre la manière dont notre client produisait les informations et la façon dont les partenaires les utilisaient. En effet, de nombreuses entreprises avaient besoin de réinterpréter et de repartager certaines informations produits sur leurs propres réseaux internes.

Nous avons alors organisé une série d’ateliers en collaboration avec notre client et les partenaires afin de revoir et adapter les informations produits en fonction de leurs exigences spécifiques. Ces ateliers, qui ont réuni 100 participants sur une période de 6 mois, ont permis d’élargir le guide selon quatre dimensions distinctes :

• Type – Nature du produit financier ou de l’aide non financière (Cela correspond aux catégories initiales du guide papier).
• Secteur – Produits disponibles uniquement dans des secteurs industriels spécifiques.
• Thème – Produits soutenant des initiatives telles que l’innovation, le commerce international et le développement durable.
• Région – Produits visant à soutenir des régions spécifiques en France.

En parallèle, un travail a été mené pour améliorer le design des pages d’information sur les produits. La hiérarchie des informations, par exemple, a été affinée pour mettre en évidence les éléments clés dont un partenaire aurait besoin, et lui permettre d’extraire les informations en quelques clics.

Enfin, nous avons également intégré le système de recommandation intelligent de notre client pour aider les partenaires à choisir le bon produit en fonction de leur situation et de celle de leur entrepreneur.

Les résultats : Une expérience plus fluide et efficace pour les partenaires Bpifrance

Ce projet démontre l’importance d’une approche centrée sur l’utilisateur pour optimiser les processus et accroître leur efficacité. Grâce à cette initiative, les partenaires de Bpifrance peuvent désormais vérifier facilement leur éligibilité à certains produits et services sans avoir à se plonger dans chaque détail de l’offre.

Ils peuvent également passer directement de l’information à l’action en effectuant des demandes de produits en ligne, éliminant ainsi les étapes superflues. Cette simplification a considérablement réduit le temps et les efforts nécessaires pour déterminer l’éligibilité, rendant le processus plus efficace et plus convivial.

La transformation du guide a également apporté des avantages tangibles à notre client. La mise à jour régulière des informations sur les produits via les plateformes a permis à Bpifrance de réduire ses coûts d’impression et de distribution, ainsi que l’impact sur l’environnement. En outre, l’entreprise dispose désormais d’informations en temps réel sur son offre de produits.

Le projet a été soumis aux prestigieux UX Design Awards 2023, et nominé dans la catégorie « Produit » parmi 544 candidatures et 54 pays. L’UX Design Awards est la compétition mondiale en matière de design d’expérience – récompensant deux fois par an les meilleurs produits et concepts à travers tous les secteurs. Cette nomination témoigne de l’engagement d’ekino à offrir des expériences de qualité qui répondent aux besoins réels des clients.

L’objectif – Lancement de la démarche accessibilité de CANAL+

Dans sa volonté de qualité et d’exemplarité, le groupe CANAL+ a toujours souhaité fournir le meilleur service possible à ses utilisateurs et utilisatrices. 

Dans cet état d’esprit, la Direction du Product Management a sollicité les équipes ekino afin de mettre en place sa démarche d’accessibilité numérique permettant en outre de se mettre en conformité au regard de la Loi pour la République numérique.

En effet, partenaire historique de CANAL+, ekino est également spécialiste de l’accessibilité numérique et compte dans ses rangs des experts en audits d’accessibilité.

Les challenges – Des jalons indispensables

Le premier challenge à relever dans cette mission sur l’accessibilité numérique était d’avoir un état des lieux de la connaissance du sujet pour une meilleure prise de conscience en interne des enjeux. Cela permet ensuite de mesurer les actions à mener. Or, les équipes qui ont un impact sur les interfaces utilisateurs peuvent être disparates, ne pas travailler directement ensemble, avoir des sensibilités et des enjeux différents, etc. 

Dans un deuxième temps,  une fois ces constats faits, il a fallu trouver des KPI permettant de suivre l’avancée du sujet et des actions adaptées pour chaque élément identifié et de les mettre en place, en parallèle de la production. 

Enfin, l’enjeu le plus important avec l’accessibilité numérique, c’est de pérenniser les résultats obtenus. Trop souvent des efforts sont faits puis sont perdus parce que rien n’a été changé dans les procédures, les formations, les priorisations.

Notre solution – La mise en conformité

Afin de relever chacun de ces challenges, nous avons accompagné notre client dans une mission de pilotage enrichie par notre expertise en accessibilité numérique. 

Nous avons tout d’abord réalisé un état des lieux autant pour savoir à quel point les actions en faveur de l’accessibilité étaient avancées pour connaître la maturité des équipes sur le sujet. Pour ce faire, nous avons rencontré plus d’une vingtaine d’intervenants répartis dans plus de dix équipes allant du développement au contact client en passant par la qualité. 

Il fallait ensuite homogénéiser ces différents niveaux, sensibiliser, auditer, fournir des outils, chercher les points d’achoppements, identifier les leviers, les solutions, mettre en place les documents légaux, etc. 

Afin d’homogénéiser les niveaux et d’avoir un terrain prêt pour le changement, nous avons mis en place une formation de sensibilisation à l’accessibilité numérique s’appuyant notamment sur des exemples concrets issus des sites du client. Au total, plus d’une cinquantaine de personnes réparties dans différentes équipes ont donc été sensibilisées au sujet.

En parallèle, dans un souci de conformité à la loi, nous avons, avec le client, identifié les sites prioritaires au sein du parc puis lancé des audits d’accessibilité qui nous ont permis d’avoir des premiers KPI mais aussi de fournir des recommandations sur les actions à réaliser, avec l’aide de nos experts en support. 

Les documents légaux attendus (déclaration d’accessibilité et schémas pluriannuels) ont été rédigés en accord avec le client puis mis en ligne, ainsi qu’une partie des recommandations suivant les roadmaps des sujets.

Les résultats – Une base saine pour une accessibilité pérennisée

Cette mission a en premier lieu permis de mettre en place les documents attendus tels que la Déclaration d’accessibilité sur les principaux sites du groupe. Les internautes peuvent ainsi maintenant trouver les informations relatives à l’accessibilité là où ils s’attendent à les trouver.

La volonté de la Direction de travailler l’accessibilité des interfaces – là où l’accessibilité des contenus est déjà très avancée a été relayée d’actions et de sensibilisation. Cela a d’ailleurs permis la mise en place d’un poste de Référent accessibilité.

Ce nouveau poste ainsi que les leviers actionnés vont permettre non seulement une amélioration considérable de l’accessibilité numérique chez CANAL+ mais aussi de pérenniser ces actions et de les inscrire dans la démarche numérique du client.

Retrouvez d’autres articles sur le sujet de l’accessibilité numérique :

Comment généraliser l’accessibilité au sein d’une entité mondiale ?

L’accessibilité, une panacée ?

Les outils de surcouche d’accessibilité : si c’était si facile…

L’objectif – Augmenter les ventes PMU en point de vente en améliorant l’expérience des partenaires

PMU cherchait à repenser l’expérience des partenaires, afin de proposer des solutions qui leur faciliteraient la vie au quotidien et les inciteraient à vendre mieux et plus de services. L’entreprise française de paris hippiques a choisi ekino pour sa démarche de design de services, et sa capacité à repenser l’expérience des partenaires tout en adressant les objectifs de performance et de croissance de PMU. En sus, les enjeux d’alignement des équipes commerciales et DSI étaient primordiaux pour proposer une feuille de route viable et réaliste.

Les challenges – Confronter la réalité du quotidien des partenaires et les ambitions de PMU

Le gros des ventes du PMU est réalisé en point de vente avec les partenaires (patrons de bar/tabac), alors que l’activité PMU représente souvent une infime partie de leur activité totale.

Un premier challenge était donc de bien appréhender la journée type d’un patron afin de proposer le meilleur service adapté aux usages réels (journée longue, espace souvent exigu, staff réduit…). Une étude utilisateurs menée sur le terrain auprès de partenaires, et de commerciaux PMU (en contact direct avec les partenaires), doublée d’un travail de modélisation des parcours a permis de traduire cette réalité et de la partager auprès des équipes. Cette réflexion multicanale et ouverte a permis d’appréhender l’ensemble des possibles et de prioriser les solutions en fonction de leur impact pour les partenaires et pour le PMU.

Le second challenge a été d’aligner et d’animer le collectif PMU (équipes commerce, DSI, etc.), peu mature sur les méthodes de design de services avec des points de vue souvent divergents.

L’implication des parties prenantes dans la construction de la feuille de route et de la solution a été vectrice d’alignement et d’engagement des équipes.

Notre solution – Une démarche globale multicanale

L’équipe ekino a mis en place une démarche globale, multicanale pour ouvrir la réflexion sur la meilleure expérience à apporter, au moyen d’une étude préalable et d’une écoute des équipes métiers de PMU.

Ekino a ensuite utilisé les outils de modélisation du design de services comme le service blueprint pour modéliser et révéler visuellement la complexité de la réalité des partenaires, et des interactions avec le PMU, ou le prototypage pour donner à voir la vision finale. 

Enfin, les ateliers collaboratifs pour partager et consolider une vision commune ont guidé la démarche.

Les résultats – Une équipe alignée

Une DSI et une équipe commerce alignée sur les enjeux à faire et les orientations de la solution prise. Des enseignements factuels sur la réalité terrain des partenaires. Une maquette de la solution pour projeter les équipes et les partenaires dans la solution retenue et validée par les retours de tests.

Les objectifs – Améliorer l’expérience utilisateur d’un acteur financier pour encourager l’épargne et l’investissement

De nombreux investisseurs occasionnels estiment que les investissements en bourse sont inutilement risqués et trop compliqués. Les fondateurs de Incube, forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur financier, ont eu une idée pour encourager, faciliter et normaliser les investissements au travers d’un contrat d’assurance vie. Cette idée nécessitait une expérience utilisateur optimale, humaine et personnalisée pour une adoption sur le marché à grande échelle. En partenariat avec les trois fondateurs de la startup, ekino a développé Incube, une plateforme B2C destinée à encourager l’épargne et l’investissement.

Les challenges – Comment humaniser et vulgariser l’usage de l’assurance vie ?

Les challenges étaient multiples :

• Faciliter et humaniser les investissements financiers complexes à travers la conception fonctionnelle et visuelle d’un produit.
• Simplifier les parcours pour les rendre simples, accessibles au plus grand nombre.
• Corréler les investissements avec des mots clés de la vie d’une personne (mariage, achat d’un premier bien, naissance, études des enfants, etc.)
• Être transparent et didactique avec les utilisateurs sur les sujets un peu techniques liée à l’investissement. 
• Apporter l’accompagnement digital et humain afin de s’adapter aux différents types de clients.

Notre solution – Une approche pluridisciplinaire

Nous avons créé un un service innovant vendu en marque blanche et facilitant la vente des assurances vie, la gestion par le client, et encourageant les dépôts grâce à 

• Un pilotage lean/agile, équipe sur mesure pluridisciplinaire, méthodologie UX : ateliers de co-conception, définition des parcours, des cibles, branding et design d’interfaces.
• Une conception, définition du MVP et mise en place d’une architecture performante ultra-modulaire capable de s’intégrer facilement aux SI clients.

Les résultats – La création d’une plateforme digitale en 18 mois

Pendant 18 mois, sur la base de recherches approfondies auprès des utilisateurs, nous avons co-créé la marque Incube, mis au point un prototype, conçu, construit et déployé l’ensemble du service (axé sur les clients et les assureurs). Nous avons pu délivrer 3 produits digitaux dédiés aux 3 cibles : un outil tablette/desktop d’aide à la vente, un espace de gestion autonome de son assurance et un espace dédié aux familles proches.

Lancé en 2017, Incube s’est vite fait remarquer sur les marchés de l’assurance et de l’investissement en France et a remporté le prix de la meilleure innovation à l’Argus d’Or en 2016.

Les objectifs – Concevoir la plateforme digitale d’un pôle santé

Le centre médical est un lieu d’excellence doté d’équipements de haute technologie, conçu et pensé par les professionnels de santé, ayant ouvert en décembre 2019. Dans ce cadre, il a fait appel au pôle Experience & Service Design d’ekino pour la conception de la plateforme digitale de l’établissement, en collaboration avec Havas Digital.

Le challenge – Comment refléter l’ambition d’excellence portée par le pôle de santé ?

Dans des délais serrés, les équipes d’ekino ont accompagné le client dans l’ouverture du pôle de santé, en concevant le MVP d’une plateforme digitale complète destinée aux patients et médecins, tout en intégrant les enjeux d’omnicanalité. Nous avons ainsi développé le site internet du pôle de santé, conçu une borne interactive installée à l’accueil en intégrant les enjeux d’espace et de déplacement à l’intérieur du bâtiment, et réfléchi à la signalétique du bâtiment.

Notre solution – Un travail collaboratif impliquant les équipes digitales du pôle

Avec l’aide d’Havas Digital, nous avons réalisé des entretiens auprès des porteurs du projet. Par la suite, nous avons animé des ateliers d’alignement et d’idéation qui nous ont permis de définir les différents parcours des utilisateurs cibles de la plateforme, et de générer des idées de fonctionnalités, avant d’établir la feuille de route. Puis, nous avons animé des ateliers de co-conception, pour enfin développer les écrans.

Les résultats – Pour aboutir à une expérience intégrée et cohérente pour les patients

La réflexion globale menée sur l’écosystème phygital du pôle de santé a permis de créer une expérience utilisateur fluide – à distance depuis le site internet, et en physique – au sein du bâtiment grâce à des bornes digitales.